Betere dienstverlening begint zonder geld

Een nieuwe manier van dienstverlening met aandacht voor de mens achter het ‘schermverhaal’ begint met verandering van je eigen gedrag.

Niet met geld, een ander systeem of nieuwe mensen. Een nieuwe, betere, menselijkere en winstgevender manier van diensten verlenen begint met ander gedrag.

Zoals je in een vliegtuig geleerd wordt eerst jezelf van een zuurstofmasker te voorzien en dan, zonodig, je kind of ‘buur’ te helpen, zo werkt het in de dienstverlening ook. Oftewel, wanneer je je eigen zaken niet overzichtelijk, op orde hebt, kun je je klanten, collega’s of cliënten ook niet (goed) helpen.


Een betere manier van diensten verlenen begint met te werken met wat is. Immers, waar je nu bent was je niet geweest als je niet iets goed had gedaan! Begin dus te werken met wat is en dat beter te doen.

Keer het tij door te doen wat je nu kunt doen, waar je direct invloed op hebt. Geen energie in externe hulp, de acquisitie van een nieuw systeem of vragen om- en uitgeven van geld. Eerst uitvoeren wat je wél direct kunt doen en vanuit daar luisteren en gericht bouwen aan beter.


‘Geld!’ wordt geroepen als eerste oplossing voor organisaties die in de problemen zitten of dreigen te komen. Helaas, de problemen waar ze nu mee kampen zaten er al aan te komen. Als de dag waarvan je wist dat die ging komen.
Geld, zonder dat er in de basis iets verandert, zonder gedragsverandering, is geld door het toilet spoelen.


Verantwoordelijkheid nemen is het eerste wat er dient te gebeuren. Niet ‘de schuld’ op je nemen en opstappen, wel oprechte excuses aanbieden en vervolgens daadwerkelijk, één voor één, persoonlijk de problemen aanpakken.


Vervolgens de roep om een nieuw ICT systeem als oplossing. Gebruik je je huidige systeem niet goed: je gebruikersgedrag is niet afgestemd op wat het systeem wel – en beslist niet kan garanderen, dan ben je niet in staat nu opeens wel een (veel) betere ICT oplossing aan te schaffen.
Nee, eerst met je handen in de klei en vanuit daar zelf de processen ervaren en verbeteren vóór je überhaupt over een nieuw ICT systeem om tafel gaat.

Ook nieuwe, externe of extra mensen zijn geen oplossing op zichzelf. Weet eerst waar je deze mensen precies voor wilt in zetten. Wat kun jij nu echt zelf (even) niet? Wat kan zonder nieuwe risico’s nu goed en vrijwel meteen aan hen gedelegeerd worden?
In ieder geval kunnen ze je niet jouw verantwoordelijkheid uit handen nemen. Zelfs al klinkt dat soms (verleidelijk) wel zo.


De oplossing die jij, je medewerkers en je klanten nodig hebben is eerst en vooral (weer) doen wat werkt(e).

Doen wat je nu kunt doen en wat werkt begint klein en gaat, eventueel versterkt met de juiste middelen en mensen onderweg, al snel, weer de goede kant uit.
En wanneer gedragsverandering komt vanuit intern beter willen doen: al snel, logaritmisch de goede kant uit.