Persoonlijke, informatieve dienstverlening (1)

Je ziet je huisarts. Degene die jou op de poli gaat behandelen stelt zich voor. Je kent de naam van de schoonmaker op kantoor, de namen van de kantinemedewerkers en vele andere dienstverleners die praktisch dingen doen.


Hoe anders kun je dat ervaren in de informatieve dienstverlening:

  • “Dan heeft u de planning nodig.” De planning? Ik heb een mens nodig.
  • Per e-mail, “Geachte mevrouw X, Graag ontvangen wij de volgende gegevens zodat we de papieren in orde kunnen maken. Met vriendelijke groet, Onbekende bedrijfsnaam”. Verder geen ondertekening anders dan deze onbekende bedrijfsnaam met een adres en telefoonnummer. Dit deel van de administratie bleek uitbesteed te zijn.
  • De automatische herinneringen die niemand blijkbaar kan stoppen. Ook niet nadat je telefonisch hulp vraagt en vervolgens per e-mail de gevraagde lijsten aanlevert. Alsof een extern callcenter de honneurs waarnam, zonder dat ze iets voor je konden doen.


Op fysieke afstand, met een computerscherm en per telefoon,

persoonlijke, informatieve diensten leveren begint bij:

  • je eigen naam zeggen wanneer je opneemt
  • e-mails en brieven met je eigen naam te ondertekenen
  • wanneer een situatie meer nodig heeft dan de geautomatiseerde standaard reacties: de eerstvolgende standaardreactie persoonlijk aan de situatie aanpassen
  • en bellen wanneer het niet geheel duidelijk voor je is wat er bedoeld wordt. Zodat je zaken op de juiste manier verder helpt.


Veel informatie en data verwerking kan geautomatiseerd worden. Wanneer dat goed gebeurt én onderhouden wordt is dat van indrukwekkende toegevoegde waarde.

Bewust zijn dat je mensen van dienst bent. Ook wanneer je ze niet letterlijk ziet. Voor de mensen die soms even niet in de standaard, zo-doen-we-het-molen passen. Juist dan is persoonlijke, informatieve dienstverlening van onschatbare waarde.

En dat laatste, dat kan alleen een ‘mens’.


Met vriendelijke groet,

Maritza Witteveen
procdm – informatie en data verwerking