Tag: sense (Pagina 3 van 3)

Versterken systemen het gedrag wat je wilt zien?

23 oktober 2022 / Maritza

Je maakt gebruik van ICT. Klantcontact systemen, logistieke, operationele systemen, financiële software, mail etc.

Versterken deze systemen het gedrag wat je organisatie belangrijk vindt? De manier waarop jullie zaken doen? Zaken voor elkaar krijgen? Zo ja, top! Houden zo!

Bij twijfel, zet eens op een rijtje welk gedrag je wilt zien binnen je bedrijf wanneer:

een nieuwe klant zich kenbaar maakt,
iemand solliciteert,
een klant een klacht heeft,
je organisatie ontdekt dat de levering anders dan verwacht gaat lopen,
je facturen opvolgt,
etc.

Het is waardevol, duurzaam en menselijk contact te zoeken wanneer vragen van klanten niet (geheel) duidelijk zijn, facturen niet betaald, oftewel, zaken anders lopen als verwacht.

Het ligt misschien buiten je comfort zone: iemand bellen of rechtstreeks mailen. Echter, je hebt de gegevens gekregen. Gebruik ze wanneer het langs elkaar heen werken of erger kan voorkomen.

Zoals direct contact bij:

Verzoek tot uitbetaling van een deel van de reserveringen. Afhankelijk van financiële ruimte, email, bericht of bellen: “Ik maak het als volgt voor je in orde: …….. Is dat wat je nodig hebt?”

Wanneer je een hulpvraag krijgt voor donderdag 17 april 2020 (datum klopt niet bij de dag van de week). Afhankelijk van urgentie, email, bericht of bellen: “Graag even hulp, gaat het om donderdag 16 april of heb je vrijdag 17 april een nachtdienst nodig?”

“Ik zag dat we de betaling van de factuur van 13 maart 2020 nog niet binnen hebben.” (Er is 30 maart een herinnering gestuurd.) Bellen: luisteren.

Wanneer je gegevens of informatie in je scherm ziet verschijnen waar je om gevraagd had. Sowieso reageren met iets van: “Bedankt!“

Wanneer iemand zich voor het eerst aanmeldt, zijn/haar interesse kenbaar maakt voor wat je bedrijf kan leveren. Allereerst: bellen. “Ik zag je/uw aanmelding, vraag of ….” Vragen stellen en vooral mond houden (luisteren).

Als eindverantwoordelijke kies jij hoe je bedrijf met mensen omgaat. Ook op momenten wanneer het niet loopt als verwacht.

In plaats van een out of office reply,

15 juli 2022 / Maritza

kun je elkaars werk overnemen. Zodat iemand met een vraag niet hoeft te horen: ‘Nee, die is op woensdag altijd vrij’ of direct een out-of-office reply krijgt.

Je zoekt de naam, het bedrijf, de locatie of de opdracht op. En je scherm toont wat, wanneer, door wie het laatst besloten en gedaan is.

Daarmee beslis je of je iemand verder kunt helpen of dat je soms toch beter helpt met een terugbel verzoek.

Voor de meeste vragen is een terugbel verzoek onnodig wanneer de gegevens in je scherm bij zijn. Dan kun je gewoon reageren in lijn met waar de dienstverlening voor iemand op dat moment is. Die verschilt als het goed is namelijk niet van hoe jij werkt voor de mensen die aan jouw toegewezen zijn.

Luister naar mensen, sta ze te woord, reageer en help ze, indien je half kunt, een stap verder.

Don’t blame, help people get up

2 juli 2022 / Maritza

How people react upon other people’s mistakes makes a difference for many.
For the one making the mistake as well as for the ones present when it happened.

Whenever you make a mistake, and yes, we regularly do, because hey, we’re humans, you’ll know it. Bugger.
But it’s said, done and we can’t turn back time.

When people around you just let you be with your fault for a moment:
don’t rub it in,
keep their mouth shut,
and their posture in the now and near future,
the more likely you won’t make that mistake ever again. Not on purpose for sure.

When you receive some undisturbed time from the people with you,
just for a couple of seconds or a day:
you can let your fault sink in,
learn from it
and do things differently now and in the future.

Every time people think they need to say something about flaws others accidentally committed,
punishing, pinpointing others how they should have behaved or done,
people’s attention shifts from learning… to getting frustrated and angry with the ones who’d done better.
Or worse, shifts from the opportunity to learn… to hide oneself, pleasing their judges.

People who give true space, let you be for the time you need and then just help you get up, lead.
You (unconsciously) know it’s safe to be who you are while they are in charge.
As a consequence, you get better at what you do.

Wat doe je na een nare ervaring? Blijf je staan?

1 juli 2022 / Maritza

Het is makkelijk mee doen als het goed gaat. Maar wat doe je wanneer het een tijdje niet zo leuk is? Misschien zelfs een keer echt ‘naar’ is geweest? Wellicht mede door jouw toedoen?

Sta je er dan weer?

Degenen die er de volgende keer weer staan tonen ruggengraat. Het zijn mensen op wie je kunt rekenen, met wie je kunt bouwen en zaken voor elkaar krijgt.

Degenen die na het ‘nare incident’ besloten voortaan weg te blijven, blijven, vooral aan zichzelf, herhalen en verklaren waarom zij toen afgehaakt zijn.

De eerstvolgende handschoen heb ik nieuw opgepakt met het besluit te blijven staan. Wetend dat ik er uit zou kunnen komen wat er ook zou gaan gebeuren. Vervolgens mooie dingen beleefd, nieuwe zaken geleerd en prachtige verhalen verzameld!

Zelf bijdragen aan wat je wenst

30 juni 2022 / Maritza

Stel, je wilt een hogere opkomst van je team. Je wenst dat iedereen er elke keer is, meedoet en zijn best doet. Dan kun je mensen dat vragen, zeggen, het per procedure vastleggen of op een andere manier proberen af te dwingen.

Waarschijnlijk werkt dat een keer, een tweede keer. Daarna zakt de opkomst opnieuw in of wordt er in het meedoen gesaboteerd.

Wat werkt,
sneller dan je nu verwacht,
blijvend, ook in moeilijkere tijden
én intrinsiek motiverend…
is zelf er iedere keer te zijn.

Voorbereid, alert en klaar om je bijdrage te leveren.
Wat de uiteindelijke bijdrage dan ook blijkt te zijn.

Er zelf zijn en bijdragen aan wat je wenst dat er gebeurt, is intrinsiek bevorderend leiden. Datgene wat je doet en laat ‘zegt’ het duidelijkst wat je wilt.

Sense bij vragen, verzoeken en wijzigingen

9 april 2022 / Maritza

Hoe minder tastbaar het product wat je levert, hoe beter je de (aan)vraag of opdracht van de klant wilt doorgronden om te leveren wat deze klant nodig heeft. In organisaties waar direct met – en voor mensen gewerkt wordt, is sense een vereiste om dat te kunnen doen.

80% van de vragen, verzoeken en wijzigingen is routine. Duidelijke, logische eerstvolgende acties, naadloos passend in het plaatje of het lopende verhaal.

Wanneer de vraag, het verzoek of de wijziging niet naadloos in het plaatje of lopende verhaal past, is sense, in de zin van gezond verstand met compassie, vereist.

Sense als,

#1) Common sense, gezond verstand. Past dit verzoek in de huidige situatie? Klopt dit verzoek als onderdeel van het geheel? Draagt deze vraag bij aan het beoogde resultaat? Ligt de volgende stap in de lijn der verwachting? Is dit een onverwachte wijziging? Valt dit verzoek uit de lucht? Gaat het om een dusdanig vreemd verzoek dat pauze, een nacht laten landen, noodzakelijk is om een juiste volgende stap te kunnen kiezen?

#2) Sensitiviteit, compassie. Het gaat in (zakelijke) dienstverlening om mensen. Wat vraagt deze persoon? Met welke intentie? Wat heeft hij of zij nodig? Hoe kan ik nu écht van dienst zijn? Wat mist er hier? Wat zie ik over het hoofd?

Sense is deels intuïtie. Voor die 20% van de vragen, verzoeken en wijzigingen die niet 1-2-3 duidelijk zijn. Waar je je prima mee redt wanneer je je-wil-om-te-begrijpen inzet.

Sense vormt mede de basis van een verschil maken. Het verschil maken van mensen zien, willen horen en uiteindelijk begrijpen. Waardoor medewerkers en klanten blijven.

Als organisatie zie je dit verschil weerspiegeld in hogere omzetten, minder verzuim en lager verloop. Een stabiele, lerende organisatie.