Facilitating flow

Bij zijn | procdm

Aandacht voor klanten

24 november 2023 /

In theorie is het werk goed te doen. In praktijk loop je achter de feiten aan. Het werk loopt steeds meer medewerkers over de schoenen. 

Qua planning is er hulp. De één helpt de klanten en een ander houdt de boel bij.

Aan de slag help je klanten en probeer je tussen door de boel bij te houden. De ingeplande hulp? Die doet de administratie of iets anders.
Als medewerker sta je er alleen voor. 

Werken met klanten, of ze nu bellen, mailen of voor je neus staan, vergt aandacht. Want iedere klant is anders en bij iedereen ben je opnieuw alert om ze van dienst te kunnen zijn. De ene klant wil een heldere verzoek snel afgehandeld hebben, de ander zoekt meer een luisterend oor.
Werk met klanten of cliënten, op kantoor, in de zorg, in een winkel, loopt het grootste deel van de werkdag door. Onder tussen ook nog bij zijn met administratie, voorraden, opruimen en schoonmaken is, wanneer je de ene na de andere klant helpt, niet (goed) te doen.

Niet goed te doen in de zin van foutgevoelig (continu switchen van taken) en demotiverend (onafgeronde taken).

Dat kan anders.

Hoe zet jij je team, je medewerkers in? Geef je mensen de kans uit te blinken in wat ze doen? (Of jaag je ze onbedoeld weg?)

Gezond werken en ontwikkelen

16 november 2023 /

Hoe reageren we op vragen en verzoeken? Doen we dat zorgvuldig en prettig qua reactietijd? Of komt van uitstel met regelmaat afstel?

Is het mogelijk minder te plannen, bedenken en meer te realiseren?

Zijn we ons bewust van momentum in zaken en handelen we daarnaar?

Hoe kunnen we echt lastige en complexe zaken toch doorgronden?

Hoe ontvangen we ‘fouten’ van anderen en ‘fouten’ die we zelf maken?

Luisteren we naar wat iemand wil vertellen?

Benutten we kansen daadwerkelijk iets voor anderen te doen?

Bouwen we aan vertrouwen?

En leren we van wat we doen? Elke werkdag een stapje beter?

Hoe willen we met elkaar omgaan?
Kunnen we betere ondersteuning en diensten verlenen?

Sense bij vragen, verzoeken en wijzigingen

10 november 2023 /

Hoe minder tastbaar het product wat je levert, hoe beter je de (aan)vraag of opdracht van de klant wilt doorgronden om te leveren wat deze klant nodig heeft. In organisaties waar direct met – en voor mensen gewerkt wordt, is sense een vereiste om dat te kunnen doen.

80% van de vragen, verzoeken en wijzigingen is routine. Duidelijke, logische eerstvolgende acties, naadloos passend in het plaatje of het lopende verhaal.

Wanneer de vraag, het verzoek of de wijziging niet naadloos in het plaatje of lopende verhaal past, is sense, in de zin van gezond verstand met compassie, vereist.

Sense als,

#1) Common sense, gezond verstand. Past dit verzoek in de huidige situatie? Klopt dit verzoek als onderdeel van het geheel? Draagt deze vraag bij aan het beoogde resultaat? Ligt de volgende stap in de lijn der verwachting? Is dit een onverwachte wijziging? Valt dit verzoek uit de lucht? Gaat het om een dusdanig vreemd verzoek dat pauze, een nacht laten landen, noodzakelijk is om een juiste volgende stap te kunnen kiezen?

#2) Sensitiviteit, compassie. Het gaat in (zakelijke) dienstverlening om mensen. Wat vraagt deze persoon? Met welke intentie? Wat heeft hij of zij nodig? Hoe kan ik nu écht van dienst zijn? Wat mist er? Wat zie ik over het hoofd?


Sense is deels intuïtie. Voor die 20% of minder van de vragen, verzoeken en wijzigingen die niet 1-2-3 duidelijk zijn. Waar je je prima mee redt wanneer je je wil-om-te-begrijpen inzet.

Sense vormt mede de basis van een verschil maken. Het verschil maken van mensen zien, willen horen en uiteindelijk begrijpen. Waardoor je medewerkers en klanten behoudt.

Als organisatie zie je dit verschil weerspiegeld in klanten waar je op kunt rekenen, minder verzuim en lager verloop. Een stabiele, lerende organisatie.


©️procdm

Gezonde werkritmes

25 juli 2023 /

Op maandagochtend uit de nachtdienst komen en dinsdagochtend een vroege dienst werken. Wat gezond is, verschilt van persoon tot persoon en ook van (tijdelijke) omstandigheden in het leven.

Er zijn vroege vogels die gedijen op strak vier tot vijf ochtenddiensten achter elkaar. Er zijn nachtwachten die liever ook geen middagdiensten willen werken. Er zijn mensen die gedijen op om-de-dag-een-dienst. Zoals er ook mensen zijn die alle diensten kunnen en willen werken zolang ze maar niet de combinatie ’s-ochtends-uit-de-nachtdienst-komen-met-de-volgende-dag-een-vroege-dienst krijgen. 

Gezonde werkritmes houden zoveel mogelijk rekening met waar, wanneer, en in wat voor werk iedereen tot zijn recht komt. Waardoor minder verloop, minder verzuim en grotere betrokkenheid.

Goed plannen is (onbewust) werven

25 juli 2023 /

Wanneer je goed plant,
blijken de mensen die je plant…
nieuwe mensen aan te trekken.

Je plant goed wanneer je:

  • tijd neemt voor iemand die iets wil vertellen
  • luistert met de wil om te begrijpen
  • rekening houdt met ieder’s beschikbaarheid
  • rekening houdt met ‘vroege vogels’ en meer ‘avondmensen’
  • rekening houdt met het aantal uren per week dat iemand wil werken en of nodig heeft
  • mensen aanspoort wat langer achter elkaar vrij te nemen. Omdat je ‘ziet’ dat het ze goed zou doen.
  • accepteert dat iemand, om welke reden dan ook, (onverwacht) afzegt. En je vervolgens je uiterste best doet vervanging te vinden.
  • eventueel wat over jezelf vertelt. Huis dier, hobby of anekdote.
  • een keer vraagt ‘Hoe gaat het met je?’
  • letterlijk een keer mee werkt met de mensen die je plant. Hoe is het op locatie?
  • leert van wat de mensen die je plant allemaal meemaken!
  • elke werkdag als eerste weer bij bent met de planning
  • geduldig op iemand’s reactie kan wachten
  • gelooft in mensen, van het positieve uitgaat
  • na aanname van een klacht eerst wederhoor toepast
  • je verontschuldigt voor een fout
  • ‘fouten’ aanneemt en deze zo snel mogelijk oplost, beperkt of schadeloos stelt
  • ‘fouten’ van anderen kunt overnemen. Of in ieder geval helpt (even) te parkeren.
  • je de 25-jarige huwelijksdag, de vakantiebestemming, het huis dier en/of de hobby herinnert
  • elke werkdag opnieuw zo optimaal mogelijk plant
  • van elke vraag, verzoek of wijziging in ieder geval zo snel mogelijk laat weten dat je iemand’s bericht gezien hebt
  • op elke vraag en verzoek antwoordt. Ook wanneer er niet aan voldaan kan worden. En ook wanneer het al eerder gevraagd is.
  • bij twijfel navraag doet. ‘Wat bedoel je precies? Doe ik het zo goed?’
  • helder communiceert. Eén duidelijke vraag, met eventueel een kleine personal touch, per bericht.
  • elke dag een beetje beter wordt in plannen en aanverwante zaken
  • zo plant dat je zo min mogelijk tijd en energie van mensen vraagt
  • zo plant, dat de mensen die je plant… vanuit rust kunnen doen waar zij goed in zijn!
  • ruimte hebt
  • er bent.


Zo komen mensen bij je terug!

Achterstand opgelopen? Begin met nieuwe achterstanden te voorkomen

25 juli 2023 /

Een achterstand los je op door allereerst te zorgen dat je geen nieuwe achterstand oploopt.

Vanaf nu je werkdag starten… met het (zo ver mogelijk) afhandelen van alle nieuwe en gewijzigde zaken sinds de vorige werkdag! 


Iedere werkdag eerst… de nieuwe en lopende zaken (zo ver mogelijk) afronden.

Vervolgens jouw achterstand oppakken.

Dossier voor dossier. Aanvraag na aanvraag.

Uitzoeken, ordenen, (stug) doorzetten en afronden.

Het risico van herhalen

16 juli 2023 /

Het is mijn verantwoordelijkheid een onderdeel van het plan wat er ligt uit te voeren. Waarbij ik bijna in de valkuil van herhalen stapte. 

Met risico op verkeerd herhalen. Een plan kan immers gewijzigd worden (revisie). En met het risico dat door herhalen dit onderdeel complexer overkomt dan het is.

Kortom, refereren naar het plan wat er ligt (bron document). En focus op wat we (nog) voor elkaar willen krijgen en hoe 💪.

Komt goed.

« Oudere berichten

© 2023 Facilitating flow

Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑