Categorie: bij zijn (Pagina 1 van 3)

Aandacht voor klanten

24 november 2023 / Maritza

In theorie is het werk goed te doen. In praktijk loop je achter de feiten aan. Het werk loopt steeds meer medewerkers over de schoenen.

Qua planning is er hulp. De één helpt de klanten en een ander houdt de boel bij.

Aan de slag help je klanten en probeer je tussen door de boel bij te houden. De ingeplande hulp? Die doet de administratie of iets anders.
Als medewerker sta je er alleen voor.

Werken met klanten, of ze nu bellen, mailen of voor je neus staan, vergt aandacht. Want iedere klant is anders en bij iedereen ben je opnieuw alert om ze van dienst te kunnen zijn. De ene klant wil een heldere verzoek snel afgehandeld hebben, de ander zoekt meer een luisterend oor.
Werk met klanten of cliënten, op kantoor, in de zorg, in een winkel, loopt het grootste deel van de werkdag door. Onder tussen ook nog bij zijn met administratie, voorraden, opruimen en schoonmaken is, wanneer je de ene na de andere klant helpt, niet (goed) te doen.

Niet goed te doen in de zin van foutgevoelig (continu switchen van taken) en demotiverend (onafgeronde taken).

Dat kan anders.

Hoe zet jij je team, je medewerkers in? Geef je mensen de kans uit te blinken in wat ze doen? (Of jaag je ze onbedoeld weg?)

Gezond werken en ontwikkelen

16 november 2023 / Maritza

Hoe reageren we op vragen en verzoeken? Doen we dat zorgvuldig en prettig qua reactietijd? Of komt van uitstel met regelmaat afstel?

Is het mogelijk minder te plannen, bedenken en meer te realiseren?

Zijn we ons bewust van momentum in zaken en handelen we daarnaar?

Hoe kunnen we echt lastige en complexe zaken toch doorgronden?

Hoe ontvangen we ‘fouten’ van anderen en ‘fouten’ die we zelf maken?

Luisteren we naar wat iemand wil vertellen?

Benutten we kansen daadwerkelijk iets voor anderen te doen?

Bouwen we aan vertrouwen?

En leren we van wat we doen? Elke werkdag een stapje beter?

Hoe willen we met elkaar omgaan?
Kunnen we betere ondersteuning en diensten verlenen?

Goed plannen is (onbewust) werven

25 juli 2023 / Maritza

Wanneer je goed plant,
blijken de mensen die je plant…
nieuwe mensen aan te trekken.

Je plant goed wanneer je:

tijd neemt voor iemand die iets wil vertellen
luistert met de wil om te begrijpen
rekening houdt met ieder’s beschikbaarheid
rekening houdt met ‘vroege vogels’ en meer ‘avondmensen’
rekening houdt met het aantal uren per week dat iemand wil werken en of nodig heeft
mensen aanspoort wat langer achter elkaar vrij te nemen. Omdat je ‘ziet’ dat het ze goed zou doen.
accepteert dat iemand, om welke reden dan ook, (onverwacht) afzegt. En je vervolgens je uiterste best doet vervanging te vinden.
eventueel wat over jezelf vertelt. Huis dier, hobby of anekdote.
een keer vraagt ‘Hoe gaat het met je?’
letterlijk een keer mee werkt met de mensen die je plant. Hoe is het op locatie?
leert van wat de mensen die je plant allemaal meemaken!
elke werkdag als eerste weer bij bent met de planning
geduldig op iemand’s reactie kan wachten
gelooft in mensen, van het positieve uitgaat
na aanname van een klacht eerst wederhoor toepast
je verontschuldigt voor een fout
‘fouten’ aanneemt en deze zo snel mogelijk oplost, beperkt of schadeloos stelt
‘fouten’ van anderen kunt overnemen. Of in ieder geval helpt (even) te parkeren.
je de 25-jarige huwelijksdag, de vakantiebestemming, het huis dier en/of de hobby herinnert
elke werkdag opnieuw zo optimaal mogelijk plant
van elke vraag, verzoek of wijziging in ieder geval zo snel mogelijk laat weten dat je iemand’s bericht gezien hebt
op elke vraag en verzoek antwoordt. Ook wanneer er niet aan voldaan kan worden. En ook wanneer het al eerder gevraagd is.
bij twijfel navraag doet. ‘Wat bedoel je precies? Doe ik het zo goed?’
helder communiceert. Eén duidelijke vraag, met eventueel een kleine personal touch, per bericht.
elke dag een beetje beter wordt in plannen en aanverwante zaken
zo plant dat je zo min mogelijk tijd en energie van mensen vraagt
zo plant, dat de mensen die je plant… vanuit rust kunnen doen waar zij goed in zijn!
ruimte hebt
er bent.

Zo komen mensen bij je terug!

Achterstand opgelopen? Begin met nieuwe achterstanden te voorkomen

25 juli 2023 / Maritza

Een achterstand los je op door allereerst te zorgen dat je geen nieuwe achterstand oploopt.

Vanaf nu je werkdag starten… met het (zo ver mogelijk) afhandelen van alle nieuwe en gewijzigde zaken sinds de vorige werkdag!

Iedere werkdag eerst… de nieuwe en lopende zaken (zo ver mogelijk) afronden.

Vervolgens jouw achterstand oppakken.

Dossier voor dossier. Aanvraag na aanvraag.

Uitzoeken, ordenen, (stug) doorzetten en afronden.

Data kwaliteit

6 juli 2023 / Maritza

Twijfel over de data kwaliteit. Ik ben nieuwsgierig.
Het systeem is live en ontvangt data.
Hoe daar mee om te gaan?

Oke.

Ik begin met het checken van alle nieuwe – of gewijzigde data sinds de vorige werkdag. Vanaf vandaag, ‘s ochtends, iedere werkdag.

Alle nieuwe – of gewijzigde gegevens sinds de vorige werkdag review ik. Elke werkdag eerst.

En volgende week (op korte termijn) doe ik een grondige review van alle data die tot en met gisteren opgeslagen zijn.

Voor mij is dit de (snelste) route naar data inzicht. Ook qua kwaliteit.

Fouten of onregelmatigheden waar ik tegen aan loop?
De ingang om de database of de instructies (gericht) te verbeteren. Misinterpretaties verder te voorkomen.

Sense, flow and following up

10 november 2022 / Maritza

Sense
De essentie vatten. Verbinden met wat is.
Data lezen. Laag hangend fruit en bottleneck identificatie. Werken met de realiteit. De intentie te begrijpen.

Lees verder

Elke werkdag beter

24 oktober 2022 / Maritza

Waar wil je beter in worden?

Wil je meer klanten kunnen bedienen? Wil je sneller kunnen reageren, antwoorden en of leveren?

Wil je meer flow, plezier in de organisatie ervaren? Wil je de branche kennis in je organisatie zien toenemen?

Zoek je een groter bereik? Wil je een nieuwe stap zetten?

Wil je meer ruimte in je organisatie ervaren? In de zin van minder handelingen en of ‘clicks’ en exit to-do-lists?

Wil je beter worden in wat je doet?

Ongeacht wat je wilt bereiken, het begint van binnen naar buiten. De waardevolste stap voorwaarts heeft te maken met begrijpen, kiezen door te doen en opvolgen. In mijn woorden: sense, flow & following up.

Sense, flow & following up gedrag kun je ondersteunen met ICT systemen. Overzichtelijk, traceerbaar, begrensd en meetbaar.

Kunnen vertrouwen op de gegevens in je scherm en wat dan nog mogelijk is. Waardoor je daadwerkelijk met elke vraag, elk nieuw verzoek kunt omgaan.

Dan word je steeds beter in wat je doet.

Van overwhelm naar flow

22 oktober 2022 / Maritza

Het gevoel dat je constant achter de feiten aanloopt. Nieuwe opdrachten die voor je neus weggekaapt worden. Veel opstarttijd nodig hebben: het duurt lang voor je ergens prettig geconcentreerd mee bezig bent.

Achterstanden die oplopen.

Het goede nieuws is dat er genoeg te doen is. Je hebt (meer dan) genoeg werk. Zeker wanneer aan je getrokken wordt; dan verwachten, hopen mensen nog steeds dat jij ze uiteindelijk kunt helpen.

Meer goed nieuws: van een duidelijke achterstand valt veel te leren. Je ervaart waartoe je in staat bent wanneer je het uiteindelijk allemaal inloopt.

Hoe pak je een achterstand aan?

#0) Door alle taken waar je mee achter loopt én alle huidige taken die je op dit moment hebt te noteren. Kortom, alles wat van je verwacht wordt.

#2) On-the-job werk je dit overzicht steeds bij. Taken die je over het hoofd hebt gezien voeg je toe en taken die je hebt afgerond verwijder je. Doel is dit overzicht zo snel mogelijk blanco te krijgen.

Misschien dat je nu denkt; nou, ik vink liever af wat ik al gedaan heb. Voor dit overzicht geldt echter: afgerond is van de lijst. Je focus wil je geheel en al hebben op wat nog moet en het ‘succes’ is… dat je ziet dat die lijst kleiner en kleiner wordt.

#1) Achterstanden haal je in door eerst te zorgen voor het huidige werk. Het werk wat je er sinds de vorige werkdag bij gekregen hebt. Dat je daar mee bij bent en blijft. Zodat je met die werkzaamheden relaxed in de pas blijft lopen met je collega’s en klanten.
Zoals elke werkdag eerst het nieuwe of gewijzigde van de vorige werkdag verwerken. ‘Sense, flow & following up’ voor je kerntaak doen.

Eerst alle werk ‘sinds de vorige werkdag’ biedt direct flow omdat je collega’s en klanten ook aan deze werkzaamheden werken. Je werkt samen. En het voorkomt dat je nieuwe achterstanden opbouwt. Want je doorbreekt hierdoor gelijk de vicieuze cirkel van steeds meer achterlopen.

#3) Na het werk ‘sinds de vorige werkdag’ haal je stap voor stap de achterstand in.

Een prestatie kun je, in werk wat achter loopt, niet meer leveren. Goed afronden kan nog wel.