Bij zijn | procdm

Categorie: sense (Pagina 1 van 4)

Aandacht voor klanten

In theorie is het werk goed te doen. In praktijk loop je achter de feiten aan. Het werk loopt steeds meer medewerkers over de schoenen. 

Qua planning is er hulp. De één helpt de klanten en een ander houdt de boel bij.

Aan de slag help je klanten en probeer je tussen door de boel bij te houden. De ingeplande hulp? Die doet de administratie of iets anders.
Als medewerker sta je er alleen voor. 

Werken met klanten, of ze nu bellen, mailen of voor je neus staan, vergt aandacht. Want iedere klant is anders en bij iedereen ben je opnieuw alert om ze van dienst te kunnen zijn. De ene klant wil een heldere verzoek snel afgehandeld hebben, de ander zoekt meer een luisterend oor.
Werk met klanten of cliënten, op kantoor, in de zorg, in een winkel, loopt het grootste deel van de werkdag door. Onder tussen ook nog bij zijn met administratie, voorraden, opruimen en schoonmaken is, wanneer je de ene na de andere klant helpt, niet (goed) te doen.

Niet goed te doen in de zin van foutgevoelig (continu switchen van taken) en demotiverend (onafgeronde taken).

Dat kan anders.

Hoe zet jij je team, je medewerkers in? Geef je mensen de kans uit te blinken in wat ze doen? (Of jaag je ze onbedoeld weg?)

Gezond werken en ontwikkelen

Hoe reageren we op vragen en verzoeken? Doen we dat zorgvuldig en prettig qua reactietijd? Of komt van uitstel met regelmaat afstel?

Is het mogelijk minder te plannen, bedenken en meer te realiseren?

Zijn we ons bewust van momentum in zaken en handelen we daarnaar?

Hoe kunnen we echt lastige en complexe zaken toch doorgronden?

Hoe ontvangen we ‘fouten’ van anderen en ‘fouten’ die we zelf maken?

Luisteren we naar wat iemand wil vertellen?

Benutten we kansen daadwerkelijk iets voor anderen te doen?

Bouwen we aan vertrouwen?

En leren we van wat we doen? Elke werkdag een stapje beter?

Hoe willen we met elkaar omgaan?
Kunnen we betere ondersteuning en diensten verlenen?

Sense bij vragen, verzoeken en wijzigingen

Hoe minder tastbaar het product wat je levert, hoe beter je de (aan)vraag of opdracht van de klant wilt doorgronden om te leveren wat deze klant nodig heeft. In organisaties waar direct met – en voor mensen gewerkt wordt, is sense een vereiste om dat te kunnen doen.

80% van de vragen, verzoeken en wijzigingen is routine. Duidelijke, logische eerstvolgende acties, naadloos passend in het plaatje of het lopende verhaal.

Wanneer de vraag, het verzoek of de wijziging niet naadloos in het plaatje of lopende verhaal past, is sense, in de zin van gezond verstand met compassie, vereist.

Sense als,

#1) Common sense, gezond verstand. Past dit verzoek in de huidige situatie? Klopt dit verzoek als onderdeel van het geheel? Draagt deze vraag bij aan het beoogde resultaat? Ligt de volgende stap in de lijn der verwachting? Is dit een onverwachte wijziging? Valt dit verzoek uit de lucht? Gaat het om een dusdanig vreemd verzoek dat pauze, een nacht laten landen, noodzakelijk is om een juiste volgende stap te kunnen kiezen?

#2) Sensitiviteit, compassie. Het gaat in (zakelijke) dienstverlening om mensen. Wat vraagt deze persoon? Met welke intentie? Wat heeft hij of zij nodig? Hoe kan ik nu écht van dienst zijn? Wat mist er? Wat zie ik over het hoofd?


Sense is deels intuïtie. Voor die 20% of minder van de vragen, verzoeken en wijzigingen die niet 1-2-3 duidelijk zijn. Waar je je prima mee redt wanneer je je wil-om-te-begrijpen inzet.

Sense vormt mede de basis van een verschil maken. Het verschil maken van mensen zien, willen horen en uiteindelijk begrijpen. Waardoor je medewerkers en klanten behoudt.

Als organisatie zie je dit verschil weerspiegeld in klanten waar je op kunt rekenen, minder verzuim en lager verloop. Een stabiele, lerende organisatie.


©️procdm

Gezonde werkritmes

Op maandagochtend uit de nachtdienst komen en dinsdagochtend een vroege dienst werken. Wat gezond is, verschilt van persoon tot persoon en ook van (tijdelijke) omstandigheden in het leven.

Er zijn vroege vogels die gedijen op strak vier tot vijf ochtenddiensten achter elkaar. Er zijn nachtwachten die liever ook geen middagdiensten willen werken. Er zijn mensen die gedijen op om-de-dag-een-dienst. Zoals er ook mensen zijn die alle diensten kunnen en willen werken zolang ze maar niet de combinatie ’s-ochtends-uit-de-nachtdienst-komen-met-de-volgende-dag-een-vroege-dienst krijgen. 

Gezonde werkritmes houden zoveel mogelijk rekening met waar, wanneer, en in wat voor werk iedereen tot zijn recht komt. Waardoor minder verloop, minder verzuim en grotere betrokkenheid.

Het risico van herhalen

Het is mijn verantwoordelijkheid een onderdeel van het plan wat er ligt uit te voeren. Waarbij ik bijna in de valkuil van herhalen stapte. 

Met risico op verkeerd herhalen. Een plan kan immers gewijzigd worden (revisie). En met het risico dat door herhalen dit onderdeel complexer overkomt dan het is.

Kortom, refereren naar het plan wat er ligt (bron document). En focus op wat we (nog) voor elkaar willen krijgen en hoe 💪.

Komt goed.

Bij sturen

Wanneer je een fout maakt, in een mail lees je bijvoorbeeld over een verzoek heen, je verslaapt je of je bent te laat met leveren… dan weet je dat zelf donders goed. Shit. Je baalt als een stekker! 

Juist dan werkt steun van mensen die kalm blijven, in het moment geen verdere aandacht geven aan jouw te laat zijn, ‘over het hoofd gezien’ of andere fout.

Die mensen helpen je zo snel mogelijk weer ‘op te staan’. Zodat je weer kunt werken en zaken bij stuurt.

En een volgende keer… let je beter op, start je eerder en verslaap je je niet weer.

Data validatie kennis bijeen gebracht

De gegevens die verzameld gaan worden zijn vertaald in invoer velden. Het is tijd alle mogelijke eisen en restricties aan deze velden toe te kennen.

En daar zie ik tegen op. Door de hoeveelheid velden én mijn incomplete kennis van de te verzamelen gegevens. Met name op inhoudelijk vlak en qua data relaties.

Gelukkig zijn er mensen die, de mensen van wie we binnenkort gegevens mogen verzamelen, begrijpen.

Ik vraag hen deel te nemen aan een ronde tafel bijeenkomst. Betrokken mensen, met praktische kennis, die de data verzameling ook goed willen zien gaan.

De invoerschermen heb ik, geprint als formulieren, van de eerste tot de laatste pagina, de tafel rond gelegd. De deelnemers verdelen zich rondom de tafel. En we beginnen allemaal het papier dat voor ons ligt, te voorzien van mogelijkheden, onmogelijkheden, verbanden, grenzen en alerts. Papier voor papier… met de klok mee én met een stukje overlap… totdat alle invoer velden, op elk papier, van eisen en restricties voorzien zijn én we denken dat we alles hebben aangegeven. 

Daar kan ik mee uit de voeten! Dit krijg ik aan de data velden toegekend.


30 minuten ronde tafel, kort sparren, korte discussies én blije gezichten leverden een gedegen validatie plan op.

« Oudere berichten

© 2023 Facilitating flow

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑