Tag: gedrag (Pagina 1 van 2)

Aandacht voor klanten

24 november 2023 / Maritza

In theorie is het werk goed te doen. In praktijk loop je achter de feiten aan. Het werk loopt steeds meer medewerkers over de schoenen.

Qua planning is er hulp. De één helpt de klanten en een ander houdt de boel bij.

Aan de slag help je klanten en probeer je tussen door de boel bij te houden. De ingeplande hulp? Die doet de administratie of iets anders.
Als medewerker sta je er alleen voor.

Werken met klanten, of ze nu bellen, mailen of voor je neus staan, vergt aandacht. Want iedere klant is anders en bij iedereen ben je opnieuw alert om ze van dienst te kunnen zijn. De ene klant wil een heldere verzoek snel afgehandeld hebben, de ander zoekt meer een luisterend oor.
Werk met klanten of cliënten, op kantoor, in de zorg, in een winkel, loopt het grootste deel van de werkdag door. Onder tussen ook nog bij zijn met administratie, voorraden, opruimen en schoonmaken is, wanneer je de ene na de andere klant helpt, niet (goed) te doen.

Niet goed te doen in de zin van foutgevoelig (continu switchen van taken) en demotiverend (onafgeronde taken).

Dat kan anders.

Hoe zet jij je team, je medewerkers in? Geef je mensen de kans uit te blinken in wat ze doen? (Of jaag je ze onbedoeld weg?)

Gezond werken en ontwikkelen

16 november 2023 / Maritza

Hoe reageren we op vragen en verzoeken? Doen we dat zorgvuldig en prettig qua reactietijd? Of komt van uitstel met regelmaat afstel?

Is het mogelijk minder te plannen, bedenken en meer te realiseren?

Zijn we ons bewust van momentum in zaken en handelen we daarnaar?

Hoe kunnen we echt lastige en complexe zaken toch doorgronden?

Hoe ontvangen we ‘fouten’ van anderen en ‘fouten’ die we zelf maken?

Luisteren we naar wat iemand wil vertellen?

Benutten we kansen daadwerkelijk iets voor anderen te doen?

Bouwen we aan vertrouwen?

En leren we van wat we doen? Elke werkdag een stapje beter?

Hoe willen we met elkaar omgaan?
Kunnen we betere ondersteuning en diensten verlenen?

Het gevoel dat je achter laat

23 februari 2023 / Maritza

Mijn eigen gedrag,
timing,
woordkeuze,
en houding
hebben zeggingskracht.

Meer dan ik denk
en zeker meer dan wat ik zeg.

Want wat je doet en laat,
en hoe je dat doet en laat,
bepaalt het gevoel dat je achter laat.

Wat je voor één persoon doet, vormt de groep

30 november 2022 / Maritza

Soms heb je een groep die collectief nog niet uit de verf komt. Goede intenties zijn er, de puntjes op de ‘i’ niet.

In zo’n situatie kost een collectieve stap voorwaarts extra energie. Een deel van de groep sluit meteen aan bij een volgende stap, de rest sluit op hun eigen moment en of eigen manier aan, soms haakt een enkeling zelfs af.

Vecht daar niet tegen. Accepteer deze realiteit en omarm het.

Lees verder

Elke werkdag beter

24 oktober 2022 / Maritza

Waar wil je beter in worden?

Wil je meer klanten kunnen bedienen? Wil je sneller kunnen reageren, antwoorden en of leveren?

Wil je meer flow, plezier in de organisatie ervaren? Wil je de branche kennis in je organisatie zien toenemen?

Zoek je een groter bereik? Wil je een nieuwe stap zetten?

Wil je meer ruimte in je organisatie ervaren? In de zin van minder handelingen en of ‘clicks’ en exit to-do-lists?

Wil je beter worden in wat je doet?

Ongeacht wat je wilt bereiken, het begint van binnen naar buiten. De waardevolste stap voorwaarts heeft te maken met begrijpen, kiezen door te doen en opvolgen. In mijn woorden: sense, flow & following up.

Sense, flow & following up gedrag kun je ondersteunen met ICT systemen. Overzichtelijk, traceerbaar, begrensd en meetbaar.

Kunnen vertrouwen op de gegevens in je scherm en wat dan nog mogelijk is. Waardoor je daadwerkelijk met elke vraag, elk nieuw verzoek kunt omgaan.

Dan word je steeds beter in wat je doet.

Van overwhelm naar flow

22 oktober 2022 / Maritza

Het gevoel dat je constant achter de feiten aanloopt. Nieuwe opdrachten die voor je neus weggekaapt worden. Veel opstarttijd nodig hebben: het duurt lang voor je ergens prettig geconcentreerd mee bezig bent.

Achterstanden die oplopen.

Het goede nieuws is dat er genoeg te doen is. Je hebt (meer dan) genoeg werk. Zeker wanneer aan je getrokken wordt; dan verwachten, hopen mensen nog steeds dat jij ze uiteindelijk kunt helpen.

Meer goed nieuws: van een duidelijke achterstand valt veel te leren. Je ervaart waartoe je in staat bent wanneer je het uiteindelijk allemaal inloopt.

Hoe pak je een achterstand aan?

#0) Door alle taken waar je mee achter loopt én alle huidige taken die je op dit moment hebt te noteren. Kortom, alles wat van je verwacht wordt.

#2) On-the-job werk je dit overzicht steeds bij. Taken die je over het hoofd hebt gezien voeg je toe en taken die je hebt afgerond verwijder je. Doel is dit overzicht zo snel mogelijk blanco te krijgen.

Misschien dat je nu denkt; nou, ik vink liever af wat ik al gedaan heb. Voor dit overzicht geldt echter: afgerond is van de lijst. Je focus wil je geheel en al hebben op wat nog moet en het ‘succes’ is… dat je ziet dat die lijst kleiner en kleiner wordt.

#1) Achterstanden haal je in door eerst te zorgen voor het huidige werk. Het werk wat je er sinds de vorige werkdag bij gekregen hebt. Dat je daar mee bij bent en blijft. Zodat je met die werkzaamheden relaxed in de pas blijft lopen met je collega’s en klanten.
Zoals elke werkdag eerst het nieuwe of gewijzigde van de vorige werkdag verwerken. ‘Sense, flow & following up’ voor je kerntaak doen.

Eerst alle werk ‘sinds de vorige werkdag’ biedt direct flow omdat je collega’s en klanten ook aan deze werkzaamheden werken. Je werkt samen. En het voorkomt dat je nieuwe achterstanden opbouwt. Want je doorbreekt hierdoor gelijk de vicieuze cirkel van steeds meer achterlopen.

#3) Na het werk ‘sinds de vorige werkdag’ haal je stap voor stap de achterstand in.

Een prestatie kun je, in werk wat achter loopt, niet meer leveren. Goed afronden kan nog wel.

Op orde houden maakt verschil

20 oktober 2022 / Maritza

Iets ordenen lukt de meeste mensen wel. Als de ‘nood’ hoog genoeg is ruim je de kamer op, gooi je het afval weg en poets je de keuken. Neem je een besluit, reageer je op een klacht en ruim je de mail box op.

Orde houden is een ander verhaal. Dat vergt gedrag waar je op kunt rekenen gedurende een langere periode. Zaken op gezette tijden doen of (bewust) laten.

Het is er zijn, op komen dagen. De voorbereiding gedaan hebben, materialen bij je. Je (kern) taak doen. Zien, horen en waar nodig opvolgen. Gedrag waar jij en anderen, op kunnen rekenen. Het blijkt meestal ook ontvankelijk en aanstekelijk gedrag!

Orde houden begint met er iedere werkdag te zijn. Letterlijk op de werkvloer, op kantoor of online present. En vervolgens je kerntaken, naar beste kunnen, uit te voeren. Je rol te zijn, te weten wat je kerntaak is en verantwoordelijkheid te nemen door wat je doet en laat.

Als voorzitter bijvoorbeeld mensen welkom heten en de vergadering starten. Als oproep winkelmedewerker het team groeten, de schoonmaak spullen pakken en het eerste schap leeg halen. Of als kantoor medewerker iedere werkdag eerst te reageren op alle nieuwe aanvragen en wijzigingen sinds de vorige werkdag. Het liefst door deze nieuwe aanvragen en wijzigingen verder te brengen en, indien mogelijk, af te ronden.

Ordenen is belangrijk, op orde houden maakt verschil.

Kun je op de kwaliteit van jouw werk rekenen?

18 oktober 2022 / Maritza

Werk je op een manier waar je op kunt rekenen? Lever je kwaliteit en innoveer je waar en wanneer dat nodig is?

Kunnen anderen van jouw werk op aan? Met name mensen die van jouw acties afhankelijk zijn om verder te kunnen?

Geeft, hoe je je werk doet, jou ruimte? Ruimte om, waar nodig, zaken uit te zoeken, een alternatief te vinden, te overleggen, even de benen te strekken… en ineens te ‘weten’ hoe je een lastige zaak wel kunt tackelen?

Bij zijn is een manier van werken waar je op kunt rekenen. Een ritme wat flow geeft en wat uitnodigt mee te doen. Een structuur met ruimte om te willen begrijpen.

Bij zijn is kwaliteit leveren en elke dag een stapje beter worden in wat je doet.

Het is elke dag opnieuw een bij zijn moment met je kerntaak of kerntaken. En daardoor ruimte om te luisteren of om creatieve, alternatieve oplossingen te vinden wanneer de gevraagde oplossing als zodanig niet mogelijk is.

Ook al vind je soms wel ergens iets van, je oordeelt niet. Door bij te zijn zie je de realiteit, accepteer je die en bouw je vanuit daar.

Je weet wanneer er een extra stap nodig is en steekt de handen desnoods letterlijk uit de mouwen.

Bij zijn is een combinatie van willen begrijpen (sense) en doen (daadkracht), binnen organisatorische grenzen. Actieve service met compassie voor mensen, binnen het vermogen van de organisatie.

Door bij te zijn krijg je samen meer voor elkaar, wordt er meer mogelijk en heb je plezier onderweg!