Een routine is een regelmatig terugkerende handeling die geen denkkracht of document kost. Zoals tandenpoetsen voor je slapen gaat.
Een procedure is een document met handelingen die je in de gedocumenteerde volgorde uitvoert om de beschreven taak te voldoen.
Alhoewel je ’tandenpoetsen’ prima in een procedure kunt vastleggen zijn er verschillen tussen procedures en routines. Verschillen in fouten en energie, waardoor ik, waar mogelijk, routines inzet.
Plan, do, report verschillen tussen procedures en routines:
#1) Een routine is geen plan. Een routine focust op resultaat en laat in de uitvoering ruimte voor de organisatie cultuur. Routines doe je en de exacte uitvoering kun je ‘lezen’ met behulp van data (inhoudelijke data en meta data zoals audit trail data).
Een procedure ís het plan met een verwacht resultaat. In detail gedocumenteerd. De uitvoering dient te geschieden volgens plan. Elke afwijking of onverwachte uitkomst dient gerapporteerd te worden.
#2) Een procedure heeft strak omlijnde verwachtingen van de nabije toekomst. Een routine vindt neutraal resultaat.
#3) Een procedure biedt in zichzelf al kans op fouten. Elke afwijking of onverwachte uitkomst is niet volgens plan en dient gerapporteerd te worden. Het feitelijk rapporteren van fouten is best lastig. Als mens zijn we geneigd er verklaringen bij te leveren.
Een routine focust op invulling, oplossing en afronding.
#4) Een procedure focust op juist handelen.
Een routine focust op feitelijk resultaat. Tanden gepoetst, inbox leeg, alle nieuwe – en gewijzigde aanvragen sinds de vorige werkdag verwerkt, alle openstaande zaken nalopen en waar dat kon, verder gebracht of afgerond.
#5) Een procedure vraagt ‘must’ en ‘should’ van mensen die de procedure volgen.
Een routine vraagt ‘could’ en ‘must have’ van mensen die de routine uitvoeren.
#6) Een procedure kost denkkracht om te voldoen aan de procedure.
Een routine kost zo nu en dan creatieve denkkracht om de beste eerstvolgende actie voor de klant, waar je op dat moment voor bezig bent, te doen.
Wanneer het om vliegtuigen, intensive care, drinkwater, gasleidingen, kortom: leven en dood veiligheid gaat: procedures, procedures, procedures. Wanneer het (zakelijke) dienstverlening betreft waar een minder zwart/wit resultaat past: minder procedures, meer routines alsjeblieft.
Omdat routines naast resultaat, mensen ruimte geven om te groeien en genieten. Medewerkers én klanten.
©️procdm