Wanneer je vaak, veel werkdruk ervaart stapelt werk zich steeds hoger op.
Zo’n vicieuze stapel neer halen?
Lees verderTag: kerntaak
Dienstverlening is dienstverlenend wanneer ze mensen beweegt.
Inspireert, blij maakt, op weg helpt en of letterlijk in beweging krijgt.
Door zaken voor ze uit te zoeken, voor te bereiden en of klaar te zetten.
Zodat klanten of cliënten kunnen genieten, herstellen, leren en of doen.
In de basis heeft ieder mens de behoefte ‘gezien’ te worden.
Gewaardeerd zoals je bent.
Door gezinsleden, school- of studiegenoten, collega’s, buren, teamgenoten, vrienden, familie en of dienstverleners zoals winkelmedewerkers, buschauffeurs, verpleegkundigen en artsen.
Wanneer je ooit hebt ervaren dat iemand je ‘zag’,
in het moment geaccepteerd en gewaardeerd zonder voorwaarden,
weet je wat ik bedoel.
Wanneer het spannend wordt, komen mensen in actie, met oplossingen, met veranderingen of nemen ze zaken van anderen over.
Wat vervolgens geen betere resultaten genereert als je voorbij ging aan de oorzaak van uitblijvend resultaat.
Vandaar een pas op de plaats. Om onder ogen te kunnen zien wat er echt aan de hand is.
Lees verderIets ordenen lukt de meeste mensen wel. Als de ‘nood’ maar hoog genoeg is dan ruim je de kamer op, gooi je het afval weg en poets je de keuken. Neem je een besluit over dat project, reageer je op een klacht en ruim je de mail box op.
Orde houden is een ander verhaal. Dat vergt gedrag waar je op kunt rekenen gedurende een langere periode. Zaken op gezette tijden doen of juist bewust laten.
Het is op komen dagen, er zijn. De voorbereiding gedaan hebben, materialen bij je. Je (kern)taak doen. Zien, horen en waar nodig opvolgen. Gedrag waar jezelf, en anderen, op kunnen rekenen. Gedrag dat ontvankelijk en aanstekelijk is.
Orde houden begint met er zelf iedere keer te zijn. Letterlijk op de werkvloer, op kantoor of online present. En vervolgens door je taken, naar beste kunnen, uit te voeren. Je rol te zijn, te weten wat je kerntaak is en je verantwoordelijkheid te nemen door wat je doet en laat.
Bijvoorbeeld als voorzitter mensen welkom heten en de vergadering starten. Als oproep winkel medewerker het team groeten, de schoonmaak spullen pakken en het eerste schap leeg halen. Of als kantoor medewerker ‘s ochtends eerst reageren op alle nieuwe aanvragen en wijzigingen sinds de vorige werkdag, deze verder brengen en waar mogelijk, afronden.
Ordenen is belangrijk, orde kunnen houden maakt op een gegeven moment het verschil.
In theorie is het werk goed te doen.
De praktijk loopt echter al een poos achter de feiten aan. Het werk loopt steeds meer medewerkers over de schoenen.
In de planning is er hulp waardoor de één bijvoorbeeld klanten te woord kan staan en een ander de boel bij kan houden.
Aan de slag sta je als medewerker klanten te woord en probeer je tussendoor de boel bij te houden. De ingeplande hulp? Die zit elders administratie te doen of doet zijn eigen ding.
De praktijk is dan toch dat je er als medewerker alleen voor staat.
Werken met klanten, of ze nu bellen, mailen of voor je neus staan, vraagt aandacht. Immers geen klant is hetzelfde, bij iedere klant ben je opnieuw alert om ze van dienst te kunnen zijn. De ene klant wil zijn heldere verzoek snel afgehandeld hebben, de andere klant zoekt eigenlijk een luisterend oor.
Werk met klanten of cliënten, op een kantoor, in de zorg, in een winkel, loopt het grootste deel van de werkdag door. Daar tussendoor ook nog bij zijn met de administratie, voorraden, opruimen en schoonmaken is, wanneer je de ene na de andere klant te woord staat, niet (goed) te doen.
Niet goed te doen in de zin van foutgevoelig (continu switchen van taken) en demotiverend (onafgeronde taken).
Dat kan anders.
Hoe zet jij je team, je medewerkers in? Geef je ze de kans uit te blinken in wat ze doen? Of jaag je ze eigenlijk weg?
Een routine is een regelmatig terugkerende handeling die geen denkkracht of document kost. Zoals tandenpoetsen voor je slapen gaat.
Een procedure is een document met handelingen die je in de gedocumenteerde volgorde uitvoert om een taak te voldoen.
Alhoewel je ‘tandenpoetsen’ prima in een procedure kunt vastleggen zijn er verschillen tussen procedures en routines. Verschillen in fouten en energie, waardoor ik, waar mogelijk, routines inzet.
Plan, do, report verschillen tussen procedures en routines:
#1) Een procedure is een plan met een verwacht resultaat. In detail gedocumenteerd. De uitvoering dient te geschieden volgens plan. Elke afwijking of onverwachte uitkomst dient gerapporteerd te worden.
Een routine is geen plan. Een routine focust op resultaat en laat in de uitvoering ruimte voor de organisatie cultuur. Routines doe je en de exacte uitvoering kun je ‘lezen’ met behulp van data (inhoudelijke data en meta data zoals audit trail data).
#2) Een procedure heeft strak omlijnde verwachtingen van de nabije toekomst. Een routine faciliteert de nabije toekomst.
#3) Een procedure biedt kans op fouten. Elke afwijking of onverwachte uitkomst is niet volgens plan en dient gerapporteerd te worden. Waarbij het feitelijk rapporteren van fouten best lastig is. Want als mens zijn we geneigd er een verklaring bij te leveren.
Een routine focust op doen en afronding en biedt ruimte voor verbetering.
#4) Een procedure focust op juist handelen.
Een routine focust op feitelijk resultaat. Tanden gepoetst, inbox leeg, alle nieuwe – en gewijzigde aanvragen sinds de vorige werkdag verwerkt, alle openstaande zaken nalopen en waar dat kon, verder gebracht of afgerond.
#5) Een procedure vraagt ‘must’ en ‘should’ van mensen die de procedure volgen.
Een routine vraagt ‘could’ en ‘must have’ van mensen die de routine uitvoeren.
#6) Een procedure kost denkkracht om te voldoen aan de procedure.
Een routine kost zo nu en dan creatieve denkkracht om de beste eerstvolgende actie te doen.
Wanneer het om vliegtuigen, intensive care, vaccinaties, drinkwater, gasleidingen, kortom, leven en dood gaat: procedures, procedures, procedures. Wanneer het (zakelijke) dienstverlening betreft waar een minder zwart/wit resultaat past: minder procedures, meer routines alsjeblieft.
Omdat routines naast resultaat, mensen ruimte geven om zichzelf te zijn. Medewerkers, leveranciers en klanten, inclusief mijzelf.
©️procdm
#1 What information and data do you receive?
#2 What information and data you receive…
do you have read, write and modify access to?
#3 What information and data you receive
and have read, write and modify access to…
do you decide upon for release to colleagues or clients?
What exactly do colleagues and customers depend on… what only you can do?
That’s your core task.
That’s the task to do every working day,
#1 Check if there is any new – or changed information and data regarding your core task since the previous working day.
#2 Decide upon this new – or changed information and data since the previous working day by acting correspondently.
Doing so serves people.
More than we can imagine.
©️procdm