Tag: kerntaak

Aandacht voor klanten

24 november 2023 / Maritza

In theorie is het werk goed te doen. In praktijk loop je achter de feiten aan. Het werk loopt steeds meer medewerkers over de schoenen.

Qua planning is er hulp. De één helpt de klanten en een ander houdt de boel bij.

Aan de slag help je klanten en probeer je tussen door de boel bij te houden. De ingeplande hulp? Die doet de administratie of iets anders.
Als medewerker sta je er alleen voor.

Werken met klanten, of ze nu bellen, mailen of voor je neus staan, vergt aandacht. Want iedere klant is anders en bij iedereen ben je opnieuw alert om ze van dienst te kunnen zijn. De ene klant wil een heldere verzoek snel afgehandeld hebben, de ander zoekt meer een luisterend oor.
Werk met klanten of cliënten, op kantoor, in de zorg, in een winkel, loopt het grootste deel van de werkdag door. Onder tussen ook nog bij zijn met administratie, voorraden, opruimen en schoonmaken is, wanneer je de ene na de andere klant helpt, niet (goed) te doen.

Niet goed te doen in de zin van foutgevoelig (continu switchen van taken) en demotiverend (onafgeronde taken).

Dat kan anders.

Hoe zet jij je team, je medewerkers in? Geef je mensen de kans uit te blinken in wat ze doen? (Of jaag je ze onbedoeld weg?)

Op orde houden maakt verschil

20 oktober 2022 / Maritza

Iets ordenen lukt de meeste mensen wel. Als de ‘nood’ hoog genoeg is ruim je de kamer op, gooi je het afval weg en poets je de keuken. Neem je een besluit, reageer je op een klacht en ruim je de mail box op.

Orde houden is een ander verhaal. Dat vergt gedrag waar je op kunt rekenen gedurende een langere periode. Zaken op gezette tijden doen of (bewust) laten.

Het is er zijn, op komen dagen. De voorbereiding gedaan hebben, materialen bij je. Je (kern) taak doen. Zien, horen en waar nodig opvolgen. Gedrag waar jij en anderen, op kunnen rekenen. Het blijkt meestal ook ontvankelijk en aanstekelijk gedrag!

Orde houden begint met er iedere werkdag te zijn. Letterlijk op de werkvloer, op kantoor of online present. En vervolgens je kerntaken, naar beste kunnen, uit te voeren. Je rol te zijn, te weten wat je kerntaak is en verantwoordelijkheid te nemen door wat je doet en laat.

Als voorzitter bijvoorbeeld mensen welkom heten en de vergadering starten. Als oproep winkelmedewerker het team groeten, de schoonmaak spullen pakken en het eerste schap leeg halen. Of als kantoor medewerker iedere werkdag eerst te reageren op alle nieuwe aanvragen en wijzigingen sinds de vorige werkdag. Het liefst door deze nieuwe aanvragen en wijzigingen verder te brengen en, indien mogelijk, af te ronden.

Ordenen is belangrijk, op orde houden maakt verschil.

Meer routines, minder procedures

7 april 2022 / Maritza

Een routine is een regelmatig terugkerende handeling die geen denkkracht of document kost. Zoals tandenpoetsen voor je slapen gaat.

Een procedure is een document met handelingen die je in de gedocumenteerde volgorde uitvoert om een taak te voldoen.

Alhoewel je ‘tandenpoetsen’ prima in een procedure kunt vastleggen zijn er verschillen tussen procedures en routines. Verschillen in fouten en energie, waardoor ik, waar mogelijk, routines inzet.

Plan, do, report verschillen tussen procedures en routines:

#1) Een procedure is een plan met een verwacht resultaat. In detail gedocumenteerd. De uitvoering dient te geschieden volgens plan. Elke afwijking of onverwachte uitkomst dient gerapporteerd te worden.
Een routine is geen plan. Een routine focust op resultaat en laat in de uitvoering ruimte voor de organisatie cultuur. Routines doe je en de exacte uitvoering kun je ‘lezen’ met behulp van data (inhoudelijke data en meta data zoals audit trail data).

#2) Een procedure heeft strak omlijnde verwachtingen van de nabije toekomst. Een routine faciliteert de nabije toekomst.

#3) Een procedure biedt kans op fouten. Elke afwijking of onverwachte uitkomst is niet volgens plan en dient gerapporteerd te worden. Waarbij het feitelijk rapporteren van fouten best lastig is. Want als mens zijn we geneigd er een verklaring bij te leveren.
Een routine focust op doen en afronden en biedt onderweg ruimte voor (nog) beter.

#4) Een procedure focust op juist handelen.
Een routine focust op feitelijk resultaat. Tanden gepoetst, inbox leeg, alle nieuwe – en gewijzigde aanvragen sinds de vorige werkdag verwerkt, alle openstaande zaken nalopen en waar dat kon, verder gebracht of afgerond.

#5) Een procedure vraagt ‘must’ en ‘should’ van mensen die de procedure volgen.
Een routine vraagt ‘could’ en ‘must have’ van mensen die de routine uitvoeren.

#6) Een procedure kost denkkracht om te voldoen aan de procedure.
Een routine kost zo nu en dan creatieve denkkracht om de beste eerstvolgende actie te doen.

Wanneer het om vliegtuigen, intensive care, vaccinaties, drinkwater, gasleidingen, kortom, leven en dood gaat: procedures, procedures, procedures. Wanneer het (zakelijke) dienstverlening betreft waar een minder zwart/wit resultaat past: minder procedures, meer routines alsjeblieft.

Omdat routines naast resultaat, mensen ruimte geven te groeien.

^©️procdm

Your core task, to do every work day

6 april 2022 / Maritza

#1 What information and data do you receive?

#2 What information and data you receive…

do you have read, write and modify access to?

#3 What information and data you receive

and have read, write and modify access to…

do you decide upon for release to colleagues or clients?

What exactly do colleagues and customers depend on… what only you can do?

That’s your core task.

That’s the task to do every work day,

#1 Check if there is any new – or changed information and data regarding your core task since the previous work day.

#2 Decide upon this new – or changed information and data since the previous work day by acting correspondently.

Doing so serves people.
More than we can imagine.