Tag: ruimte

Aandacht voor klanten

24 november 2023 / Maritza

In theorie is het werk goed te doen. In praktijk loop je achter de feiten aan. Het werk loopt steeds meer medewerkers over de schoenen.

Qua planning is er hulp. De één helpt de klanten en een ander houdt de boel bij.

Aan de slag help je klanten en probeer je tussen door de boel bij te houden. De ingeplande hulp? Die doet de administratie of iets anders.
Als medewerker sta je er alleen voor.

Werken met klanten, of ze nu bellen, mailen of voor je neus staan, vergt aandacht. Want iedere klant is anders en bij iedereen ben je opnieuw alert om ze van dienst te kunnen zijn. De ene klant wil een heldere verzoek snel afgehandeld hebben, de ander zoekt meer een luisterend oor.
Werk met klanten of cliënten, op kantoor, in de zorg, in een winkel, loopt het grootste deel van de werkdag door. Onder tussen ook nog bij zijn met administratie, voorraden, opruimen en schoonmaken is, wanneer je de ene na de andere klant helpt, niet (goed) te doen.

Niet goed te doen in de zin van foutgevoelig (continu switchen van taken) en demotiverend (onafgeronde taken).

Dat kan anders.

Hoe zet jij je team, je medewerkers in? Geef je mensen de kans uit te blinken in wat ze doen? (Of jaag je ze onbedoeld weg?)

Elke werkdag beter

24 oktober 2022 / Maritza

Waar wil je beter in worden?

Wil je meer klanten kunnen bedienen? Wil je sneller kunnen reageren, antwoorden en of leveren?

Wil je meer flow, plezier in de organisatie ervaren? Wil je de branche kennis in je organisatie zien toenemen?

Zoek je een groter bereik? Wil je een nieuwe stap zetten?

Wil je meer ruimte in je organisatie ervaren? In de zin van minder handelingen en of ‘clicks’ en exit to-do-lists?

Wil je beter worden in wat je doet?

Ongeacht wat je wilt bereiken, het begint van binnen naar buiten. De waardevolste stap voorwaarts heeft te maken met begrijpen, kiezen door te doen en opvolgen. In mijn woorden: sense, flow & following up.

Sense, flow & following up gedrag kun je ondersteunen met ICT systemen. Overzichtelijk, traceerbaar, begrensd en meetbaar.

Kunnen vertrouwen op de gegevens in je scherm en wat dan nog mogelijk is. Waardoor je daadwerkelijk met elke vraag, elk nieuw verzoek kunt omgaan.

Dan word je steeds beter in wat je doet.

Kun je op de kwaliteit van jouw werk rekenen?

18 oktober 2022 / Maritza

Werk je op een manier waar je op kunt rekenen? Lever je kwaliteit en innoveer je waar en wanneer dat nodig is?

Kunnen anderen van jouw werk op aan? Met name mensen die van jouw acties afhankelijk zijn om verder te kunnen?

Geeft, hoe je je werk doet, jou ruimte? Ruimte om, waar nodig, zaken uit te zoeken, een alternatief te vinden, te overleggen, even de benen te strekken… en ineens te ‘weten’ hoe je een lastige zaak wel kunt tackelen?

Bij zijn is een manier van werken waar je op kunt rekenen. Een ritme wat flow geeft en wat uitnodigt mee te doen. Een structuur met ruimte om te willen begrijpen.

Bij zijn is kwaliteit leveren en elke dag een stapje beter worden in wat je doet.

Het is elke dag opnieuw een bij zijn moment met je kerntaak of kerntaken. En daardoor ruimte om te luisteren of om creatieve, alternatieve oplossingen te vinden wanneer de gevraagde oplossing als zodanig niet mogelijk is.

Ook al vind je soms wel ergens iets van, je oordeelt niet. Door bij te zijn zie je de realiteit, accepteer je die en bouw je vanuit daar.

Je weet wanneer er een extra stap nodig is en steekt de handen desnoods letterlijk uit de mouwen.

Bij zijn is een combinatie van willen begrijpen (sense) en doen (daadkracht), binnen organisatorische grenzen. Actieve service met compassie voor mensen, binnen het vermogen van de organisatie.

Door bij te zijn krijg je samen meer voor elkaar, wordt er meer mogelijk en heb je plezier onderweg!

Iedereen is bij met iets

25 september 2022 / Maritza

Iedereen is bij met iets. Elke dag opstaan en aan het werk of naar school gaan. Routines als ontbijten of een huisdier eten geven. Iedereen is wel ergens bij mee.

Wanneer je ergens een bij zijn routine van gemaakt hebt kost het doen geen (denk) kracht meer. En roept de uitvoering nagenoeg geen weerstand meer op. Je voert het uit. Daar kun je op rekenen. En ongemerkt wordt je er steeds een stapje beter en handiger in.

Wanneer je bij bent met kern taken thuis, in je werk, sport en of studie, ontstaat er ruimte voor net even anders zaken, voor iets nieuws of voor de niet urgente, belangrijke zaken die je al wilde oppakken.

Don’t blame, help people get up

2 juli 2022 / Maritza

How people react upon other people’s mistakes makes a difference for many.
For the one making the mistake as well as for the ones present when it happened.

Whenever you make a mistake, and yes, we regularly do, because hey, we’re humans, you’ll know it. Bugger.
But it’s said, done and we can’t turn back time.

When people around you just let you be with your fault for a moment:
don’t rub it in,
keep their mouth shut,
and their posture in the now and near future,
the more likely you won’t make that mistake ever again. Not on purpose for sure.

When you receive some undisturbed time from the people with you,
just for a couple of seconds or a day:
you can let your fault sink in,
learn from it
and do things differently now and in the future.

Every time people think they need to say something about flaws others accidentally committed,
punishing, pinpointing others how they should have behaved or done,
people’s attention shifts from learning… to getting frustrated and angry with the ones who’d done better.
Or worse, shifts from the opportunity to learn… to hide oneself or pleasing their judges.

People who give true space, let you be for the time you need and then just help you get up, lead.
You (unconsciously) know it’s safe to be who you are while they are in charge.
As a consequence, you are getting better in what you do.

Week 24 en een vraag over week drie

21 juni 2022 / Maritza

Het is week 24 en ik krijg een vraag over een factuur uit week drie. Even zoeken en de vraag blijkt eerder gesteld en beantwoord. Een tien minuten klusje.

Achterstanden kosten organisaties en de mensen met – en voor wie ze werken teveel. Qua geld, tijd en energie.

Ik weet dat het onbegonnen werk lijkt de stroom vragen, verzoeken, wijzigingen en nieuwe aanvragen dagelijks bij te werken.
En ja, het lijkt verstandig taken op te sparen om ze in één keer achter elkaar af te handelen.

Toch blijkt dat zaken laten liggen fouten genereert en teveel kost.

Wanneer je besluit bij te zijn gaat dat veel gemakkelijker en sneller dan je nu verwacht. Het is zelfs leuk om te doen!

Dagelijks bij zijn creëert ruimte. Het zorgt dat je lichter, prettiger, gemakkelijker en creatiever kunt werken. Wanneer je kiest bij te zijn, is bij zijn vrij snel jullie nieuwe status quo.

Door bij te zijn, worden zaken, binnen een werkdag opgepakt, beantwoord of in ieder geval opgevolgd met een eerste reactie. Ook wanneer het maanden later gestelde vragen betreft 😉.

Meer routines, minder procedures

7 april 2022 / Maritza

Een routine is een regelmatig terugkerende handeling die geen denkkracht of document kost. Zoals tandenpoetsen voor je slapen gaat.

Een procedure is een document met handelingen die je in de gedocumenteerde volgorde uitvoert om een taak te voldoen.

Alhoewel je ‘tandenpoetsen’ prima in een procedure kunt vastleggen zijn er verschillen tussen procedures en routines. Verschillen in fouten en energie, waardoor ik, waar mogelijk, routines inzet.

Plan, do, report verschillen tussen procedures en routines:

#1) Een procedure is een plan met een verwacht resultaat. In detail gedocumenteerd. De uitvoering dient te geschieden volgens plan. Elke afwijking of onverwachte uitkomst dient gerapporteerd te worden.
Een routine is geen plan. Een routine focust op resultaat en laat in de uitvoering ruimte voor de organisatie cultuur. Routines doe je en de exacte uitvoering kun je ‘lezen’ met behulp van data (inhoudelijke data en meta data zoals audit trail data).

#2) Een procedure heeft strak omlijnde verwachtingen van de nabije toekomst. Een routine faciliteert de nabije toekomst.

#3) Een procedure biedt kans op fouten. Elke afwijking of onverwachte uitkomst is niet volgens plan en dient gerapporteerd te worden. Waarbij het feitelijk rapporteren van fouten best lastig is. Want als mens zijn we geneigd er een verklaring bij te leveren.
Een routine focust op doen en afronden en biedt onderweg ruimte voor (nog) beter.

#4) Een procedure focust op juist handelen.
Een routine focust op feitelijk resultaat. Tanden gepoetst, inbox leeg, alle nieuwe – en gewijzigde aanvragen sinds de vorige werkdag verwerkt, alle openstaande zaken nalopen en waar dat kon, verder gebracht of afgerond.

#5) Een procedure vraagt ‘must’ en ‘should’ van mensen die de procedure volgen.
Een routine vraagt ‘could’ en ‘must have’ van mensen die de routine uitvoeren.

#6) Een procedure kost denkkracht om te voldoen aan de procedure.
Een routine kost zo nu en dan creatieve denkkracht om de beste eerstvolgende actie te doen.

Wanneer het om vliegtuigen, intensive care, vaccinaties, drinkwater, gasleidingen, kortom, leven en dood gaat: procedures, procedures, procedures. Wanneer het (zakelijke) dienstverlening betreft waar een minder zwart/wit resultaat past: minder procedures, meer routines alsjeblieft.

Omdat routines naast resultaat, mensen ruimte geven te groeien.