Omdat het om mensen gaat

Auteur: Maritza Witteveen

Sense bij vragen, verzoeken en wijzigingen

Hoe minder tastbaar het product wat je levert, hoe beter je de (aan)vraag of opdracht van de klant wilt doorgronden om te leveren wat deze klant nodig heeft.


In organisaties waar direct met – en voor mensen gewerkt wordt, is sense vereist om te kunnen voldoen.


80% van de vragen, verzoeken en wijzigingen is routine. Duidelijke, logische eerstvolgende acties, naadloos passend in het plaatje of het lopende verhaal.

Sense in de zin van common sense, gezond verstand mèt sensitiviteit, compassie is vereist waar de vraag, het verzoek of de wijziging niet naadloos in het plaatje of lopende verhaal past.

Sense als,

#1) Common sense, gezond verstand. Past dit verzoek in de huidige situatie? Klopt dit verzoek als onderdeel van het geheel? Draagt deze vraag bij aan het beoogde resultaat? Ligt de volgende stap in de lijn der verwachting? Is dit een onverwachte wijziging? Valt dit verzoek uit de lucht? Gaat het om een dusdanig vreemd verzoek dat pauze, een nacht laten landen, noodzakelijk is om een juiste volgende stap te kunnen kiezen?

#2) Sensitiviteit, compassie. Het gaat in (zakelijke) dienstverlening om mensen. Wat vraagt deze persoon? Met welke intentie? Wat heeft hij of zij nodig? Hoe kan ik nu écht van dienst zijn? Wat mist er hier? Wat zie ik over het hoofd?


Sense is rekenen op intuïtie. Voor die 20% van de vragen, verzoeken en wijzigingen die niet 1-2-3 duidelijk zijn. Waar je je prima mee redt wanneer je de-wil-om-te-begrijpen inzet.


Sense vormt mede de basis van een verschil maken. Het verschil maken van mensen zien, willen horen en uiteindelijk begrijpen. Waardoor medewerkers en klanten groeien en genieten van doen.


Als organisatie zie je dit verschil weerspiegeld in hogere aantallen omzet en lagere aantallen verloop. Een stabiele, lerende organisatie.


©️procdm

Meer routines, minder procedures

Een routine is een regelmatig terugkerende handeling die geen denkkracht of document kost. Zoals tandenpoetsen voor je slapen gaat.

Een procedure is een document met handelingen die je in de gedocumenteerde volgorde uitvoert om de beschreven taak te voldoen.

Alhoewel je ’tandenpoetsen’ prima in een procedure kunt vastleggen zijn er verschillen tussen procedures en routines. Verschillen in fouten en energie, waardoor ik, waar mogelijk, routines inzet.

Plan, do, report verschillen tussen procedures en routines:

#1) Een routine is geen plan. Een routine focust op resultaat en laat in de uitvoering ruimte voor de organisatie cultuur. Routines doe je en de exacte uitvoering kun je ‘lezen’ met behulp van data (inhoudelijke data en meta data zoals audit trail data).
Een procedure ís het plan met een verwacht resultaat. In detail gedocumenteerd. De uitvoering dient te geschieden volgens plan. Elke afwijking of onverwachte uitkomst dient gerapporteerd te worden.

#2) Een procedure heeft strak omlijnde verwachtingen van de nabije toekomst. Een routine vindt neutraal resultaat.

#3) Een procedure biedt in zichzelf al kans op fouten. Elke afwijking of onverwachte uitkomst is niet volgens plan en dient gerapporteerd te worden. Het feitelijk rapporteren van fouten is best lastig. Als mens zijn we geneigd er verklaringen bij te leveren.
Een routine focust op invulling, oplossing en afronding.

#4) Een procedure focust op juist handelen.
Een routine focust op feitelijk resultaat. Tanden gepoetst, inbox leeg, alle nieuwe – en gewijzigde aanvragen sinds de vorige werkdag verwerkt, alle openstaande zaken nalopen en waar dat kon, verder gebracht of afgerond.

#5) Een procedure vraagt ‘must’ en ‘should’ van mensen die de procedure volgen.
Een routine vraagt ‘could’ en ‘must have’ van mensen die de routine uitvoeren.

#6) Een procedure kost denkkracht om te voldoen aan de procedure.
Een routine kost zo nu en dan creatieve denkkracht om de beste eerstvolgende actie voor de klant, waar je op dat moment voor bezig bent, te doen.


Wanneer het om vliegtuigen, intensive care, drinkwater, gasleidingen, kortom: leven en dood veiligheid gaat: procedures, procedures, procedures. Wanneer het (zakelijke) dienstverlening betreft waar een minder zwart/wit resultaat past: minder procedures, meer routines alsjeblieft.

Omdat routines naast resultaat, mensen ruimte geven om te groeien en genieten. Medewerkers én klanten.


©️procdm

The core task routine


#1 What information and data do you receive?


#2 What information and data you receive… 

do you have read, write and modify access to?


#3 What information and data you receive 

and have read, write and modify access to… 

do you decide upon for release to colleagues or clients?


What exactly do colleagues and customers depend on… what only you can do?

That’s your core task.


That’s the task to do every workday,


#1 Check if there is any new – or changed information and data regarding your core task since the previous workday.


#2 Take action upon this new – or changed information and data since the previous workday.



Doing so serves people.
More than we could have imagined upfront.

©️procdm

Nieuw lijkt aantrekkelijker dan wat is

Een nieuw programma, nieuwe software, nieuwe klanten, een nieuwe medewerker, een nieuw project… trekt de aandacht. Zeker in eerste instantie.

Een nieuwe manier van doen begint pas na een tijdje op te vallen.

Terwijl ‘stap-voor-stap beter handelen’ de grootste kans van blijvend slagen in zich heeft.


Werken vanuit wat is,


#1) Begint klein. Bijvoorbeeld met vanaf nu in ieder geval gelijk een ‘dank je wel voor je bericht’ op elke mail die binnenkomt.

#2) Begint met het pakken van ‘laaghangend fruit’. Die stappen binnen je proces van dienstverlening aanpakken die je direct beter kunt doen. En waardoor de stappen zich sneller opvolgen. Bijvoorbeeld over elke nieuw verzoek of wijziging snel besluiten. En dat besluit daadwerkelijk nemen door de bijbehorende actie te doen.

#3) Begint met hulp vragen aan je eigen team, aan medewerkers binnen jouw groep. Geef mensen de kans je positief te verrassen. Zij maken zaken beter dan verwacht.

#4) Is doorgronden wat je al hebt. Kunnen de huidige mensen, systemen, materialen en processen helpen bij datgene wat je voor ogen hebt?

#5) Vereist te weten wat je voor elkaar wilt krijgen. Bijvoorbeeld een hogere omzet, een hoger winstpercentage, meer nieuwe klanten, een hogere omzet bij bestaande klanten, minder fouten, minder klachten, minder retourzendingen of een hoger percentage matches. De vertaalslag van dat wat je voor ogen hebt in iets wat eenvoudigweg te tellen is.

#6) Staat of valt met je daadwerkelijk kunnen verbinden met wat is. Onder andere contact maken met de mensen die er werken, de data van de organisatie kunnen lezen en ook letterlijk stukken zelf werken om zaken inside out te kunnen begrijpen en, waar nodig, te verbeteren.


Werken vanuit wat is is niet de aantrekkelijkste en mentaal gemakkelijkste manier. Voorbij de korte termijn blijkt werken vanuit wat is wel de snelste, de beste en de duurzaamste te zijn.

©️procdm

Je doet iets goed want je organisatie staat

Je hebt wensen, mogelijkheden, ziet ruimte voor verbetering en wilt zaken voor elkaar krijgen.


Om kansen te benutten,

Kijk ook om


#1) Kijk om naar wat er al staat. De organisatie, het bedrijf, het team zoals het inmiddels is. Ze heeft bestaansrecht.

#2) De medewerkers die er zijn, de klanten die je bedient, de systemen die je gebruikt, de routines die je hebt.


Het werkt, je doet iets goed.


Laat je niet overrompelen, overrulen of overtuigen door wat voor extern voorstel, advies of ‘moeten’ ook. Hoe fancy, onmisbaar, onontkoombaar en sterk ook gepresenteerd.


#3) Kijk naar de groei die je organisatie heeft doorgemaakt en naar wat er onderweg is geleerd.

#4) Naar de zaken die zijn beleefd, de ervaring die is opgedaan en de mensen die jullie ontmoetten en spraken.

#5) Kijk hoelang deze organisatie er al is.


Kijk om je heen en put daar richting, kracht en energie uit.


Een volgende stap? Met wat is. Vanuit wat is. Je organisatie leert zelf het beste hoe.


En (externe) hulp? Prima, zolang je zelf de regie houdt.


©️procdm

Beter dan we hadden kunnen bedenken begint met waarderen van wat is

Elk bedrijf, elke organisatie, elk team is anders. Heeft kennis en kunde, karakter en een eigen manier van doen.

Wil je iets voor elkaar krijgen binnen een organisatie, met een team, dan zul je eerst moeten ontdekken, en volledig leren waarderen, wat is. Je bewust verbinden met wat is.


Om te beginnen,


#1) Wie zijn er? Wie zijn zij? Wat doen zij? En wat willen zij?

#2) Wat zijn de huidige aantallen? De beschikbare capaciteit per dag bijvoorbeeld, het aantal leveringen per week of de variatie in reactie snelheden.

#3) Welke systemen zijn er en worden regelmatig gebruikt? Komt de voorraad -, aanvraag – of lever status in deze systemen overeen met wat er op de vloer gebeurt?

#4) Hoe wordt er gehandeld? Wordt er initiatief genomen, gereageerd, afgewacht, afgeschoven, besloten en/of opgevolgd?

#5) Waar gaat het deze organisatie in de kern om? Gaat het met name om de winst, om de eigen mensen, om de klanten die ze van dienst is of om de bijdrage die ze wil leveren?


En wat je er in eerste instantie ook van vindt, omarm het. Accepteer de realiteit. Verbind je met de huidige gang van zaken. En ontdek steeds beter waarom die is zoals ie is. Kortom, krijg zaken in beweging door allereerst rücksichtsloos te accepteren wat is.


Immers, het hier en nu is de basis. En hoe eerder je je dat realiseert, hoe sneller noodzakelijke veranderingen gaande zijn.


Werk met wat is. Geef mensen de kans je positief te verrassen. En krijg vanuit daar, samen zaken voor elkaar.


©️procdm

© 2022 Datamanagement en communicatie

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑