met sense, ritme en plezier naar rust, ruimte en flow

Category: Wat Is

Versterken systemen het contact wat je wilt hebben?

Je maakt gebruik van ICT. Klant contact systemen, logistieke, operationele systemen, financiële software, mail etc.

Versterken deze systemen het contact wat jouw organisatie belangrijk vindt? De manier waarop jullie zaken doen? Zaken voor elkaar krijgen? Zo ja, top. Houden zo.

Bij twijfel, zet eens op een rijtje welk contact je wilt zien binnen jouw bedrijf wanneer:

  • een nieuwe klant zich kenbaar maakt,
  • iemand solliciteert,
  • een klant een klacht heeft,
  • een levering anders dan verwacht gaat lopen,
  • facturen te laat betaald worden,
  • etc.

Het is waardevol, duurzaam en menselijk contact te zoeken wanneer vragen van klanten niet (geheel) duidelijk zijn, facturen niet betaald, oftewel, zaken anders lopen als verwacht.

Het ligt misschien buiten je comfort zone: iemand bellen of rechtstreeks mailen. Echter, je hebt hun gegevens gekregen. Gebruik ze bij twijfel, wanneer je de draad kwijt bent of wanneer je erger kunt voorkomen.

Zoals contact zoeken bij:

Verzoek tot uitbetaling van een deel van de reserveringen. Afhankelijk van financiële ruimte, email, bericht of bellen: “Ik maak het als volgt voor je in orde: …….. Is dat wat je nodig hebt?”

Wanneer je een hulpvraag krijgt voor donderdag 17 april 2020 (datum klopt niet bij de dag van de week). Afhankelijk van urgentie, email, bericht of bellen: “Graag even hulp, gaat het om donderdag 16 april of heb je vrijdag 17 april de levering nodig?”

“Ik zag dat we de betaling van de factuur van 13 maart 2020 nog niet binnen hebben.” (Er is 30 maart een herinnering gestuurd.) Bellen: luisteren.

Wanneer je gegevens of informatie in je scherm ziet verschijnen waar je om gevraagd had. Sowieso reageren met iets van: “Bedankt!

Wanneer iemand zich voor het eerst aanmeldt, zijn/haar interesse kenbaar maakt voor wat je bedrijf kan leveren. Allereerst: bellen. “Ik zag je/uw aanmelding, vraag of ….” Vragen stellen en vooral mond houden (luisteren).

Je kiest door wat je doet en laat… hoe je met mensen omgaat. Zeker op de momenten waarop het niet loopt zoals verwacht.

Sense bij vragen, verzoeken en wijzigingen

Hoe minder tastbaar het product wat je levert, hoe beter je de (aan)vraag of opdracht van de klant wilt doorgronden om te leveren wat deze klant nodig heeft. In organisaties waar direct met – en voor mensen gewerkt wordt, is sense een vereiste om dat te kunnen doen.

80% van de vragen, verzoeken en wijzigingen is routine. Duidelijke, logische eerstvolgende acties, naadloos passend in het plaatje of het lopende verhaal.

Wanneer de vraag, het verzoek of de wijziging niet naadloos in het plaatje of lopende verhaal past, is sense, in de zin van gezond verstand met compassie, vereist.

Sense als,

#1) Common sense, gezond verstand. Past dit verzoek in de huidige situatie? Klopt dit verzoek als onderdeel van het geheel? Draagt deze vraag bij aan het beoogde resultaat? Ligt de volgende stap in de lijn der verwachting? Is dit een onverwachte wijziging? Valt dit verzoek uit de lucht? Gaat het om een dusdanig vreemd verzoek dat pauze, een nacht laten landen, noodzakelijk is om een juiste volgende stap te kunnen kiezen?

#2) Sensitiviteit, compassie. Het gaat in (zakelijke) dienstverlening om mensen. Wat vraagt deze persoon? Met welke intentie? Wat heeft hij of zij nodig? Hoe kan ik nu écht van dienst zijn? Wat mist er? Wat zie ik over het hoofd?


Sense is deels intuïtie. Voor die 20% of minder van de vragen, verzoeken en wijzigingen die niet 1-2-3 duidelijk zijn. Waar je je prima mee redt wanneer je de wil-om-te-begrijpen inzet.

Sense vormt mede de basis van een verschil maken. Het verschil maken van mensen zien, willen horen en uiteindelijk begrijpen. Waardoor je onbewust ook medewerkers en klanten behoudt.

Als organisatie zie je dit verschil weerspiegeld in klanten waar je op kunt rekenen, minder verzuim en lager verloop. Een stabiele, lerende organisatie.


©️procdm

Achterstand opgelopen? Begin met nieuwe achterstanden te voorkomen

Een achterstand los je op door allereerst te zorgen dat je geen nieuwe achterstand oploopt.

Vanaf nu je werkdag starten… met het (zo ver mogelijk) afhandelen van alle nieuwe en gewijzigde zaken sinds de vorige werkdag! 

Iedere werkdag eerst… de nieuwe en lopende zaken (zo ver mogelijk) afronden.

Vervolgens de achterstand oppakken.

Dossier voor dossier. Aanvraag na aanvraag.

Uitzoeken, ordenen, (stug) doorzetten, bij werken en afronden.

Het gevoel dat je achter laat

Mijn eigen houding,
timing,
woordkeuze,
en gedrag
hebben zeggingskracht.

Meer dan ik denk
en zeker meer dan wat ik zeg.

Want wat je doet en laat,
en hoe je dat doet en laat,
bepaalt het gevoel dat je achter laat.



Don’t blame, help people get up

How people react upon other people’s mistakes makes a difference for many.
For the one making the mistake as well as for the ones present when it happened.

Whenever you make a mistake, and yes, we regularly do, because hey, we’re humans, you’ll know it. Bugger.
But it’s said, done and we can’t turn back time.

When people around you just let you be with your fault for a moment:
don’t rub it in,
keep their mouth shut,
and their posture in the now heading to the near future,
the more likely you won’t make that mistake again. Not on purpose for sure.

When you receive some undisturbed time from the people with you,
just for a couple of seconds or a day:
you can let your fault sink in,
learn from it
and do things differently now and in the future.

Every time people think they need to say something about flaws others accidentally committed,
punishing, pinpointing how one should have behaved or done,
people’s attention shifts from learning… to getting frustrated and angry with the ‘judges’.
Or worse, shifts from the opportunity to learn… to hide oneself or pleasing their judges.

People who give true space, let you be for the time you need and then just help you get up, lead.
You (unconsciously) know it’s safe to be who you are while they are in charge.
And as a consequence, you’ll get better in what you do.