Category: sense

Versterken systemen het contact wat je wilt hebben?

December 1, 2023 / Maritza

Je maakt gebruik van ICT. Klant contact systemen, logistieke, operationele systemen, financiële software, mail etc.

Versterken deze systemen het contact wat jouw organisatie belangrijk vindt? De manier waarop jullie zaken doen? Zaken voor elkaar krijgen? Zo ja, top. Houden zo.

Bij twijfel, zet eens op een rijtje welk contact je wilt zien binnen jouw bedrijf wanneer:

een nieuwe klant zich kenbaar maakt,
iemand solliciteert,
een klant een klacht heeft,
een levering anders dan verwacht gaat lopen,
facturen te laat betaald worden,
etc.

Het is waardevol, duurzaam en menselijk contact te zoeken wanneer vragen van klanten niet (geheel) duidelijk zijn, facturen niet betaald, oftewel, zaken anders lopen als verwacht.

Het ligt misschien buiten je comfort zone: iemand bellen of rechtstreeks mailen. Echter, je hebt hun gegevens gekregen. Gebruik ze bij twijfel, wanneer je de draad kwijt bent of wanneer je erger kunt voorkomen.

Zoals contact zoeken bij:

Verzoek tot uitbetaling van een deel van de reserveringen. Afhankelijk van financiële ruimte, email, bericht of bellen: “Ik maak het als volgt voor je in orde: …….. Is dat wat je nodig hebt?”

Wanneer je een hulpvraag krijgt voor donderdag 17 april 2020 (datum klopt niet bij de dag van de week). Afhankelijk van urgentie, email, bericht of bellen: “Graag even hulp, gaat het om donderdag 16 april of heb je vrijdag 17 april de levering nodig?”

“Ik zag dat we de betaling van de factuur van 13 maart 2020 nog niet binnen hebben.” (Er is 30 maart een herinnering gestuurd.) Bellen: luisteren.

Wanneer je gegevens of informatie in je scherm ziet verschijnen waar je om gevraagd had. Sowieso reageren met iets van: “Bedankt!“

Wanneer iemand zich voor het eerst aanmeldt, zijn/haar interesse kenbaar maakt voor wat je bedrijf kan leveren. Allereerst: bellen. “Ik zag je/uw aanmelding, vraag of ….” Vragen stellen en vooral mond houden (luisteren).

Je kiest door wat je doet en laat… hoe je met mensen omgaat. Zeker op de momenten waarop het niet loopt zoals verwacht.

Sense bij vragen, verzoeken en wijzigingen

November 10, 2023 / Maritza

Hoe minder tastbaar het product wat je levert, hoe beter je de (aan)vraag of opdracht van de klant wilt doorgronden om te leveren wat deze klant nodig heeft. In organisaties waar direct met – en voor mensen gewerkt wordt, is sense een vereiste om dat te kunnen doen.

80% van de vragen, verzoeken en wijzigingen is routine. Duidelijke, logische eerstvolgende acties, naadloos passend in het plaatje of het lopende verhaal.

Wanneer de vraag, het verzoek of de wijziging niet naadloos in het plaatje of lopende verhaal past, is sense, in de zin van gezond verstand met compassie, vereist.

Sense als,

#1) Common sense, gezond verstand. Past dit verzoek in de huidige situatie? Klopt dit verzoek als onderdeel van het geheel? Draagt deze vraag bij aan het beoogde resultaat? Ligt de volgende stap in de lijn der verwachting? Is dit een onverwachte wijziging? Valt dit verzoek uit de lucht? Gaat het om een dusdanig vreemd verzoek dat pauze, een nacht laten landen, noodzakelijk is om een juiste volgende stap te kunnen kiezen?

#2) Sensitiviteit, compassie. Het gaat in (zakelijke) dienstverlening om mensen. Wat vraagt deze persoon? Met welke intentie? Wat heeft hij of zij nodig? Hoe kan ik nu écht van dienst zijn? Wat mist er? Wat zie ik over het hoofd?

Sense is deels intuïtie. Voor die 20% of minder van de vragen, verzoeken en wijzigingen die niet 1-2-3 duidelijk zijn. Waar je je prima mee redt wanneer je de wil-om-te-begrijpen inzet.

Sense vormt mede de basis van een verschil maken. Het verschil maken van mensen zien, willen horen en uiteindelijk begrijpen. Waardoor je onbewust ook medewerkers en klanten behoudt.

Als organisatie zie je dit verschil weerspiegeld in klanten waar je op kunt rekenen, minder verzuim en lager verloop. Een stabiele, lerende organisatie.

^©️procdm

Het gevoel dat je achter laat

February 23, 2023 / Maritza

Mijn eigen houding,
timing,
woordkeuze,
en gedrag
hebben zeggingskracht.

Meer dan ik denk
en zeker meer dan wat ik zeg.

Want wat je doet en laat,
en hoe je dat doet en laat,
bepaalt het gevoel dat je achter laat.

Met een ‘Nee, lukt niet’ kun je verder

October 31, 2022 / Maritza

Wanneer je belt met een vraag voor hulp wil je ervaren dat degene die opneemt je ‘gezien’, gehoord en ook begrepen heeft. En soms wil je ook gewoon direct antwoord.

Direct antwoord is niet altijd mogelijk. Geeft niet, zeker wanneer je eerder goed geholpen bent.

Wat je wel verwacht is zo snel mogelijk antwoord of ten minste een update.
‘We zijn er mee bezig’ wanneer je zelf weer belt, is niet genoeg. Geeft niet het vertrouwen dat je zoekt.

Hoe kun je als organisatie voldoen aan de verwachtingen van klanten?

Door van ‘We zijn er mee bezig’ naar ‘Ik ben er mee bezig’ te switchen. Neem persoonlijk de verantwoordelijkheid dat je snel met het antwoord of een update zult komen. Of je dat nu zelf doet of daar een collega voor moet inschakelen, je neemt actie en volgt die actie op.
Door te zorgen dat je organisatie bij is. Zodat je hulp vragen inhoudelijk kunt beantwoorden. Zodat je direct kunt doornemen wat er, op het moment van bellen, mogelijk is.
Door voor de middellange termijn ICT inschakelen om eenvoudiger bij te kunnen zijn. Van meerdere handelingen… naar met één click kunnen aangeven wat er mogelijk is.
Door de gevraagde hulp te bieden. Of te antwoorden dat de gevraagde hulp niet lukt en indien mogelijk een alternatief voor te leggen.

Laat het zo snel mogelijk weten wanneer de gevraagde hulp bieden niet lukt. In ‘het ongewisse’ staat een klant stil, met een ‘Nee’ kan de klant verder.

Wat wil je voor elkaar krijgen?

October 24, 2022 / Maritza

Soms zie je door de bomen het bos niet meer.

Wat wil je voor elkaar krijgen? En wat moet daar nog voor gedaan worden?

Wanneer wil je het voor elkaar hebben? Heb je een deadline, een datum?

Verzamel een lijst van wat er nog voor gedaan moet worden. Alles wat je de komende 5 minuten te binnen schiet.

Daarvan kies je iets wat je nu zo ver mogelijk gaat afronden:

#1) Rekening houdend met de volgorde waarin het werk het handigst gedaan wordt. Zoals eerst stofzuigen, dan dweilen. Of eerst bij zijn, daarna werken aan de niet-urgente, belangrijke taak op je bord.

#2) Op basis van wat je op dit moment het beste kunt. Ben je nu in staat de diepte in te duiken om echt te willen begrijpen, tot in detail uit te zoeken, of iets klopt, hoe iets werkt?
Of werkt het beter om eerst ‘laaghangend fruit’ te pakken? Werk wat je gemakkelijk afgaat, waar je niet echt hoeft na te denken en waarvan je in korte tijd een hele hoop kunt afronden?

#3) Kun je taken schrappen of delegeren? Doe dat gelijk.

Al doende wordt het taak na taak duidelijker wat er nog voor gedaan moet worden en hoe dat het beste gedaan kan worden.

Op het moment dat je weer ‘weet’ dat je het voor elkaar krijgt, zie je door de bomen het bos weer. En hoef je alleen nog zo goed mogelijk uit te blijven voeren. Totdat de lijst van wat er nog voor gedaan moet worden… verdwenen is.

Op orde houden maakt verschil

October 20, 2022 / Maritza

Iets ordenen lukt de meeste mensen wel. Als de ‘nood’ hoog genoeg is ruim je de kamer op, gooi je het afval weg en poets je de keuken. Neem je een besluit, reageer je op een klacht en ruim je de mail box op.

Orde houden is een ander verhaal. Dat vergt gedrag waar je op kunt rekenen gedurende een langere periode. Zaken op gezette tijden doen of (bewust) laten.

Het is er zijn, op komen dagen. De voorbereiding gedaan hebben, materialen bij je. Je (kern) taak doen. Zien, horen en waar nodig opvolgen. Gedrag waar jij en anderen, op kunnen rekenen. Het blijkt meestal ook ontvankelijk en aanstekelijk gedrag!

Orde houden begint met er iedere werkdag zijn. Letterlijk op de werkvloer, op kantoor of online present. En vervolgens je kerntaken, naar beste kunnen, uit te voeren. Verantwoordelijkheid nemen door wat je doet en laat.

Als voorzitter bijvoorbeeld mensen welkom heten en de vergadering starten. Als oproep winkelmedewerker het team groeten, de schoonmaak spullen pakken en het eerste schap leeg halen. Of als kantoor medewerker iedere werkdag eerst te reageren op alle nieuwe aanvragen en wijzigingen sinds de vorige werkdag. Het liefst door deze nieuwe aanvragen en wijzigingen verder te brengen en, indien mogelijk, af te ronden.

Ordenen is belangrijk, op orde houden maakt verschil.

Don’t blame, help people get up

July 2, 2022 / Maritza

How people react upon other people’s mistakes makes a difference for many.
For the one making the mistake as well as for the ones present when it happened.

Whenever you make a mistake, and yes, we regularly do, because hey, we’re humans, you’ll know it. Bugger.
But it’s said, done and we can’t turn back time.

When people around you just let you be with your fault for a moment:
don’t rub it in,
keep their mouth shut,
and their posture in the now heading to the near future,
the more likely you won’t make that mistake again. Not on purpose for sure.

When you receive some undisturbed time from the people with you,
just for a couple of seconds or a day:
you can let your fault sink in,
learn from it
and do things differently now and in the future.

Every time people think they need to say something about flaws others accidentally committed,
punishing, pinpointing how one should have behaved or done,
people’s attention shifts from learning… to getting frustrated and angry with the ‘judges’.
Or worse, shifts from the opportunity to learn… to hide oneself or pleasing their judges.

People who give true space, let you be for the time you need and then just help you get up, lead.
You (unconsciously) know it’s safe to be who you are while they are in charge.
And as a consequence, you’ll get better in what you do.