Wanneer je belt met een vraag voor hulp wil je ervaren dat degene die opneemt je ‘gezien’, gehoord en ook begrepen heeft. En soms wil je ook gewoon direct antwoord.
Direct antwoord is niet altijd mogelijk. Geeft niet, zeker wanneer je eerder goed geholpen bent.
Wat je wel verwacht is zo snel mogelijk antwoord of ten minste een update.
‘We zijn er mee bezig’ wanneer je zelf weer belt, is niet genoeg. Geeft niet het vertrouwen dat je zoekt.
Hoe kun je als organisatie voldoen aan de verwachtingen van klanten?
- Door van ‘We zijn er mee bezig’ naar ‘Ik ben er mee bezig’ te switchen. Neem persoonlijk de verantwoordelijkheid dat je snel met het antwoord of een update zult komen. Of je dat nu zelf doet of daar een collega voor moet inschakelen, je neemt actie en volgt die actie op.
- Zorgen dat je organisatie bij is. Zodat je hulp vragen inhoudelijk kunt beantwoorden. Zodat je direct kunt doornemen wat er, op het moment van bellen, mogelijk is.
- Voor de middellange termijn ICT inschakelen om eenvoudiger bij te kunnen zijn. Van meerdere handelingen… naar met één click kunnen aangeven wat er mogelijk is.
- Antwoorden door de gevraagde hulp te bieden. Of antwoorden dat de gevraagde hulp niet lukt, eventueel een alternatief voorleggen.
Laat het zo snel mogelijk weten wanneer de gevraagde hulp bieden niet lukt. In ‘het ongewisse’ staat de klant stil, met een ‘Nee’ kan de klant verder.