Tag: gedrag

Versterken systemen het contact wat je wilt hebben?

December 1, 2023 / Maritza

Je maakt gebruik van ICT. Klant contact systemen, logistieke, operationele systemen, financiële software, mail etc.

Versterken deze systemen het contact wat jouw organisatie belangrijk vindt? De manier waarop jullie zaken doen? Zaken voor elkaar krijgen? Zo ja, top. Houden zo.

Bij twijfel, zet eens op een rijtje welk contact je wilt zien binnen jouw bedrijf wanneer:

een nieuwe klant zich kenbaar maakt,
iemand solliciteert,
een klant een klacht heeft,
een levering anders dan verwacht gaat lopen,
facturen te laat betaald worden,
etc.

Het is waardevol, duurzaam en menselijk contact te zoeken wanneer vragen van klanten niet (geheel) duidelijk zijn, facturen niet betaald, oftewel, zaken anders lopen als verwacht.

Het ligt misschien buiten je comfort zone: iemand bellen of rechtstreeks mailen. Echter, je hebt hun gegevens gekregen. Gebruik ze bij twijfel, wanneer je de draad kwijt bent of wanneer je erger kunt voorkomen.

Zoals contact zoeken bij:

Verzoek tot uitbetaling van een deel van de reserveringen. Afhankelijk van financiële ruimte, email, bericht of bellen: “Ik maak het als volgt voor je in orde: …….. Is dat wat je nodig hebt?”

Wanneer je een hulpvraag krijgt voor donderdag 17 april 2020 (datum klopt niet bij de dag van de week). Afhankelijk van urgentie, email, bericht of bellen: “Graag even hulp, gaat het om donderdag 16 april of heb je vrijdag 17 april de levering nodig?”

“Ik zag dat we de betaling van de factuur van 13 maart 2020 nog niet binnen hebben.” (Er is 30 maart een herinnering gestuurd.) Bellen: luisteren.

Wanneer je gegevens of informatie in je scherm ziet verschijnen waar je om gevraagd had. Sowieso reageren met iets van: “Bedankt!“

Wanneer iemand zich voor het eerst aanmeldt, zijn/haar interesse kenbaar maakt voor wat je bedrijf kan leveren. Allereerst: bellen. “Ik zag je/uw aanmelding, vraag of ….” Vragen stellen en vooral mond houden (luisteren).

Je kiest door wat je doet en laat… hoe je met mensen omgaat. Zeker op de momenten waarop het niet loopt zoals verwacht.

Het gevoel dat je achter laat

February 23, 2023 / Maritza

Mijn eigen houding,
timing,
woordkeuze,
en gedrag
hebben zeggingskracht.

Meer dan ik denk
en zeker meer dan wat ik zeg.

Want wat je doet en laat,
en hoe je dat doet en laat,
bepaalt het gevoel dat je achter laat.

Wanneer je wilt dat iedereen op tijd komt

December 15, 2022 / Maritza

Wanneer ik vraag op tijd te zijn,

ben ik… op tijd.

De eerste keer zijn er misschien maar drie op tijd.
Niet zeuren, niets over zeggen, deal with it, focus op degenen die wel op tijd zijn, beginnen, door.

De tweede keer zijn er tien op tijd.

De derde keer is er één te laat die dat al had gemeld.

En op een gegeven moment kunnen we vanuit dit onderdeel gewoon op elkaar rekenen.

Zonder ‘gepraat’, regels benadrukken of verwijten.

Maar door focus op wat ik zelf doe, laat en of zeg.

In de basis mensen ‘zien’

December 6, 2022 / Maritza

In de basis heeft ieder mens de behoefte ‘gezien’ te worden.

Gewaardeerd zoals je bent.

Door gezinsleden, school- of studiegenoten, collega’s, buren, teamgenoten, vrienden, familie en of dienstverleners zoals winkelmedewerkers, buschauffeurs, verpleegkundigen en artsen.

Wanneer je ooit hebt ervaren dat iemand je ‘zag’,
in het moment geaccepteerd en gewaardeerd zonder voorwaarden,
weet je wat ik bedoel.

Met een ‘Nee, lukt niet’ kun je verder

October 31, 2022 / Maritza

Wanneer je belt met een vraag voor hulp wil je ervaren dat degene die opneemt je ‘gezien’, gehoord en ook begrepen heeft. En soms wil je ook gewoon direct antwoord.

Direct antwoord is niet altijd mogelijk. Geeft niet, zeker wanneer je eerder goed geholpen bent.

Wat je wel verwacht is zo snel mogelijk antwoord of ten minste een update.
‘We zijn er mee bezig’ wanneer je zelf weer belt, is niet genoeg. Geeft niet het vertrouwen dat je zoekt.

Hoe kun je als organisatie voldoen aan de verwachtingen van klanten?

Door van ‘We zijn er mee bezig’ naar ‘Ik ben er mee bezig’ te switchen. Neem persoonlijk de verantwoordelijkheid dat je snel met het antwoord of een update zult komen. Of je dat nu zelf doet of daar een collega voor moet inschakelen, je neemt actie en volgt die actie op.
Door te zorgen dat je organisatie bij is. Zodat je hulp vragen inhoudelijk kunt beantwoorden. Zodat je direct kunt doornemen wat er, op het moment van bellen, mogelijk is.
Door voor de middellange termijn ICT inschakelen om eenvoudiger bij te kunnen zijn. Van meerdere handelingen… naar met één click kunnen aangeven wat er mogelijk is.
Door de gevraagde hulp te bieden. Of te antwoorden dat de gevraagde hulp niet lukt en indien mogelijk een alternatief voor te leggen.

Laat het zo snel mogelijk weten wanneer de gevraagde hulp bieden niet lukt. In ‘het ongewisse’ staat een klant stil, met een ‘Nee’ kan de klant verder.

Met plezier werken begint met opdagen

October 23, 2022 / Maritza

Goed werk leveren begint met er zijn.

Een medewerker die op het rooster staat en present is.

Een planner, manager of meer algemeen, de organisatie: welke laat merken dat zij je melding, vraag of verzoek gezien heeft. Er is.

Kortom, met plezier werken begint met opdagen.

Op de werkvloer is ‘er zijn’ heel concreet. Wanneer iemand er volgens het rooster al had moeten zijn en hij is er niet: bel je.

Op kantoor kunnen je collega’s van de werkvloer ervaren dat jij er (voor hen) bent wanneer je iedere werkdag opnieuw bij bent met alle nieuwe vragen, verzoeken en wijzigingen sinds de vorige werkdag.
Dit laatste klinkt misschien als veel-werk en niet-gelijk-als-eerste-zin-in.
En het werkt als ontzettend prettig, exit to-do-lijst en weten waar je aan toe bent!

Inclusief ruimte voor de volgende stap die je voor elkaar wilt krijgen.

Of ruimte om als kantoor medewerker zelf eens op de werkvloer mee te mogen draaien 💪.

Op orde houden maakt verschil

October 20, 2022 / Maritza

Iets ordenen lukt de meeste mensen wel. Als de ‘nood’ hoog genoeg is ruim je de kamer op, gooi je het afval weg en poets je de keuken. Neem je een besluit, reageer je op een klacht en ruim je de mail box op.

Orde houden is een ander verhaal. Dat vergt gedrag waar je op kunt rekenen gedurende een langere periode. Zaken op gezette tijden doen of (bewust) laten.

Het is er zijn, op komen dagen. De voorbereiding gedaan hebben, materialen bij je. Je (kern) taak doen. Zien, horen en waar nodig opvolgen. Gedrag waar jij en anderen, op kunnen rekenen. Het blijkt meestal ook ontvankelijk en aanstekelijk gedrag!

Orde houden begint met er iedere werkdag zijn. Letterlijk op de werkvloer, op kantoor of online present. En vervolgens je kerntaken, naar beste kunnen, uit te voeren. Verantwoordelijkheid nemen door wat je doet en laat.

Als voorzitter bijvoorbeeld mensen welkom heten en de vergadering starten. Als oproep winkelmedewerker het team groeten, de schoonmaak spullen pakken en het eerste schap leeg halen. Of als kantoor medewerker iedere werkdag eerst te reageren op alle nieuwe aanvragen en wijzigingen sinds de vorige werkdag. Het liefst door deze nieuwe aanvragen en wijzigingen verder te brengen en, indien mogelijk, af te ronden.

Ordenen is belangrijk, op orde houden maakt verschil.